Notre mission chez Modash est d’offrir la meilleure expérience client du multivers. Je travaille principalement avec nos clients API, qui sont pour la plupart des profils techniques. Je viens du secteur des médias.

À la fin de 2023, je voulais améliorer mon service. La seule façon d’y parvenir était de me mettre à la place du client. Et, quel que soit l’angle sous lequel je l’examinais, j’arrivais toujours à la même conclusion : je devais devenir client et créer quelque chose de nouveau avec l’API Discovery de Modash.

Spoiler : c’est exactement ce que j’ai fait ! Et ça fonctionne !

Voici ce que j’ai appris sur la réussite client en créant mon propre outil de recherche d’influenceurs. (Je n’aurais jamais pensé écrire un jour cette phrase.)

1. Empathie envers le client

Travailler sur ce projet m’a permis de comprendre comment nos clients peuvent se sentir lorsqu’ils commencent à créer quelque chose de nouveau. Il y a du stress, de la pression, parce que vous créez quelque chose d’entièrement nouveau et vous voulez que cela fonctionne, mais vous travaillez aussi avec un ensemble de données totalement inédit.

À plusieurs reprises, juste au moment où je me réjouissais de mes résultats, je modifiais un tout petit détail, ce qui entraînait une erreur et ruinait tout le site. En plus de cela, il m’a fallu un temps fou pour comprendre où j’avais fait l’erreur. Souvent, il s’agissait simplement d’une faute d’orthographe dans le mot « influencer ».

Je parle quotidiennement à nos clients API, qui viennent généralement me voir avec des problèmes. Ces problèmes peuvent sembler évidents à notre équipe, qui travaille avec les API Modash depuis des années.

Le fait d’utiliser moi-même l’API m’a montré à quel point la construction d’un tel outil est nuancée.

À retenir : souvenez-vous toujours que les clients ne connaissent pas aussi bien que vous votre jeu de données, votre outil ou votre service. Ce qui est évident pour vous ne l’est pas pour eux. Vous pouvez toujours faire preuve de plus de patience et de compréhension.

2. Défendez vos clients

En construisant mon outil de recherche, j’ai remarqué certains problèmes que des clients m’avaient signalés lors de nos appels de réussite.

Par exemple, tous nos plans API comportent des limites de débit qui restreignent le nombre d’appels par seconde que vous pouvez envoyer à l’API. En général, cela a du sens, mais pour certains points de terminaison « dictionnaire » comptabilisés dans cette limite, il peut être difficile de proposer une expérience de filtrage fluide.

Même si j’aurais pu facilement m’accorder des limites de débit illimitées, je voulais travailler dans les mêmes conditions que nos clients.

Et j’ai reçu plusieurs fois l’erreur m’indiquant que j’avais dépassé ma limite, ce qui m’a stoppé net. Ces limites de débit rendaient la construction difficile pour moi.

J’en ai parlé à notre équipe produit et nous avons amélioré le fonctionnement de nos limites de débit. Il est désormais beaucoup plus simple et logique de créer des filtres pour la recherche d’influenceurs avec notre API Discovery, et cela ne gêne pas votre développement.  

À retenir : lorsque vous voyez plusieurs clients mentionner un point de friction, cherchez à comprendre en profondeur comment cela affecte leur flux de travail. Vous disposerez alors d’arguments solides pour défendre des changements ou des ajouts.

3. Soutenez de manière proactive

En créant mon propre outil de découverte d’influenceurs, j’ai pu recueillir des conseils généraux qui pourraient être utiles à tous nos clients API. Je sais où les problèmes peuvent surgir et comment les éviter.

Par exemple, j’ai observé comment les crédits sont utilisés et ce qui est comptabilisé dans la limite de débit. J’ai déjà ajouté une section à nos appels d’intégration où je partage des conseils pour utiliser les crédits de la façon la plus économique.

Désormais, je pourrai intégrer ces discussions dans notre parcours d’onboarding et m’assurer que tous nos clients API soient bien informés pour garantir une intégration fluide et rapide.

À retenir : recensez les problèmes les plus courants et guidez les nouveaux clients lors de l’onboarding.

Même s’il a été difficile de trouver du temps et de prioriser ce projet, avec le recul, je me rends compte de la valeur de ce temps investi. Si vous occupez un poste en contact avec les clients, il vous sera utile de vous mettre réellement à leur place. Non seulement vous apprendrez beaucoup, mais vous pourrez également offrir une expérience encore meilleure à vos clients.

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