La nostra missione in Modash è offrire la migliore esperienza cliente del multiverso. Lavoro principalmente con i clienti dell'API, che sono per lo più persone tecniche. Provengo dal settore dei media.

Alla fine del 2023, volevo portare il mio servizio al livello successivo. L'unico modo per farlo era mettermi nei panni del cliente. E in qualunque modo la guardassi, arrivavo sempre alla stessa conclusione:  dovevo diventare cliente e creare qualcosa di nuovo con la Modash Discovery API.

Spoiler: l'ho fatto davvero! E funziona!

Ecco cosa ho imparato sul customer success realizzando il mio strumento di ricerca di influencer. (Non avrei mai pensato di scrivere quella frase.)

1. Empatia per il cliente

Lavorare a questo progetto mi ha fatto capire come si possano sentire i nostri clienti quando iniziano a creare qualcosa di nuovo. C'è stress, c'è pressione perché stai creando qualcosa di completamente nuovo e vuoi che funzioni, ma stai anche lavorando con un set di dati totalmente inedito.

Diverse volte, proprio mentre festeggiavo i risultati, cambiavo un dettaglio minimo che generava un errore e mandava in rovina l'intero sito. Inoltre, mi ci è voluto un sacco di tempo per capire dove avessi commesso l'errore. Spesso era semplicemente un errore di ortografia nella parola "influencer".

Parlo ogni giorno con i clienti dell'API, che di solito si rivolgono a me per dei problemi. Questi potrebbero sembrare ovvi al nostro team, che lavora con le API di Modash da anni.

Usare l'API in prima persona mi ha mostrato quanto sia sfumato costruire qualcosa del genere.

Da ricordare: tieni sempre presente che i clienti non conoscono il tuo dataset, strumento o servizio quanto te. Ciò che è ovvio per te non lo è per loro. Puoi sempre essere più paziente e comprensivo.

2. Fatti portavoce dei tuoi clienti

Mentre costruivo il mio strumento di ricerca, ho notato alcuni problemi che i clienti mi avevano condiviso durante le nostre call di customer success.

Per esempio, tutti i nostri piani API hanno rate limit che limitano il numero di chiamate al secondo che puoi inviare all'API. In generale ha senso, ma per alcuni endpoint di dizionario che rientrano in quel limite, creare un'esperienza di filtraggio fluida può essere difficile.

Anche se avrei potuto facilmente assegnarmi limiti di richiesta illimitati, volevo operare nelle stesse condizioni dei nostri clienti.

E per diverse volte ho ricevuto l'errore che indicava che avevo superato il mio rate limit, cosa che mi ha bloccato. Questi rate limit rendevano complicata la costruzione.

Ho parlato con il nostro team di prodotto e abbiamo migliorato il funzionamento del rate limiting. Adesso è molto più facile e logico creare filtri per la ricerca di influencer con la nostra Discovery API, e non ostacola lo sviluppo.  

Da ricordare: quando noti che più clienti segnalano qualcosa che crea attrito, cerca di capire a fondo come influisce sul loro flusso di lavoro. Avrai informazioni solide per sostenere modifiche o aggiunte.

3. Offri supporto in modo proattivo

Costruendo il mio strumento di discovery degli influencer, ho raccolto consigli e trucchi generali che possono essere utili a tutti i nostri clienti API. So dove potrebbero sorgere i problemi e come evitarli.

Per esempio, ho osservato come vengono utilizzati i crediti e cosa concorre al rate limit. Ho già aggiunto una sezione alle nostre call di onboarding in cui condivido consigli su come utilizzare i crediti nel modo più conveniente.

Ora potrò inserire queste discussioni nel nostro flusso di onboarding e assicurarmi che tutti i clienti API siano ben informati per un'integrazione rapida e senza intoppi.

Da ricordare: raccogli i problemi più comuni e guida i nuovi clienti durante l'onboarding.

Anche se è stato difficile trovare il tempo e dare priorità a questo progetto, guardando indietro mi rendo conto di quanto sia stato prezioso. Se ricopri un ruolo a contatto con i clienti, troverai utile metterti davvero nei loro panni. Non solo imparerai molto, ma potrai anche offrire un'esperienza ancora migliore ai tuoi clienti.

‍