Modash의 미션은 멀티버스에서 최고의 고객 경험을 제공하는 것입니다. 저는 주로 API 고객들과 협업하며, 이들은 대부분 기술적인 분들입니다. 저는 미디어 업계 출신입니다.

2023년 말, 저는 제 서비스를 한 단계 끌어올리고 싶었습니다. 그 방법은 고객의 입장이 되어 보는 것뿐이었습니다. 어떤 각도에서 보더라도 결론은 같았습니다: 직접 고객이 되어 Modash Discovery API로 새로운 것을 만들어야 했죠.

스포일러: 저는 실제로 그렇게 했습니다! 그리고 작동합니다!

나만의 인플루언서 검색 도구를 만들면서 배운 고객 성공의 교훈입니다. (이 문장을 제가 쓰게 될 줄은 꿈에도 몰랐습니다.)

1. 고객에 대한 공감

이 프로젝트를 진행하면서 고객들이 새로운 것을 만들기 시작할 때 어떤 기분일지 이해하게 되었습니다. 전혀 새로운 것을 만들고, 제대로 동작하기를 바라면서도 완전히 새로운 데이터 세트를 다뤄야 하니 스트레스와 압박이 따릅니다.

여러 번 결과가 잘 나와서 기뻐하던 순간, 아주 작은 부분을 바꾸자 오류가 발생해 사이트 전체가 망가졌습니다. 게다가 어디서 실수했는지 찾는 데 엄청난 시간이 걸렸습니다. 대개는 'influencer' 철자를 잘못 쓴 단순한 오류였습니다.

저는 매일 API 고객들과 대화를 나누며, 이들은 대개 문제를 안고 저를 찾아옵니다. Modash API를 수년간 다뤄온 우리 팀에게는 매우 자명해 보일 수 있는 문제들입니다.

직접 API를 사용해 보니 이런 것을 구축하는 과정이 얼마나 미묘한지 깨달았습니다.

교훈: 고객은 여러분의 데이터 세트, 도구, 서비스에 여러분만큼 익숙하지 않습니다. 당신에게 자명한 것은 그들에게 자명하지 않을 수 있습니다. 언제나 더 인내심을 갖고 이해심을 보여야 합니다.

__wf_reserved_inherit — 제가 구축하면서 변해간 표정의 변화(왼쪽 위: 엥? 오른쪽 아래: 해냈다!

2. 고객의 옹호자가 되라

검색 도구를 만드는 동안 성공 상담에서 고객들이 공유했던 몇 가지 문제를 확인했습니다.

예를 들어, 모든 API 요금제에는 초당 호출 횟수를 제한하는 속도 제한이 있습니다. 일반적으로는 타당하지만, 해당 제한에 포함되는 일부 사전형 엔드포인트 때문에 부드러운 필터링 경험을 구축하기가 어려울 수 있습니다.

저는 쉽게 무제한 속도 제한을 설정할 수 있었지만, 고객과 동일한 조건에서 작업하고 싶었습니다.

그리고 몇 차례 속도 제한을 초과했다는 오류를 받아 작업이 중단되었습니다. 이 속도 제한 때문에 개발이 어려웠습니다.

이 문제를 제품팀에 제기했고, 속도 제한 방식을 개선했습니다. 이제 Discovery API로 인플루언서 검색 필터를 구축하는 것이 훨씬 쉽고 논리적이며, 작업을 방해하지 않습니다.

교훈: 여러 고객이 동일한 불편을 언급한다면, 그것이 그들의 워크플로우에 어떤 영향을 주는지 깊이 이해해야 합니다. 그렇게 하면 개선이나 기능 추가를 요청하는 강력한 근거를 얻을 수 있습니다.

3. 선제적으로 지원하라

직접 인플루언서 검색 도구를 만들면서 모든 API 고객에게 유용할 일반적인 팁과 요령을 모을 수 있었습니다. 어디에서 문제가 발생할 수 있고, 어떻게 피할 수 있는지 알게 되었습니다.

예를 들어, 크레딧이 어떻게 사용되고 무엇이 속도 제한에 포함되는지 관찰했습니다. 저는 이미 온보딩 콜에 크레딧을 가장 비용 효율적으로 사용하는 방법을 공유하는 섹션을 추가했습니다.

이제 온보딩 프로세스에 이러한 논의를 포함해 모든 API 고객이 원활하고 빠르게 통합할 수 있도록 충분한 정보를 제공할 수 있습니다.

교훈: 가장 흔한 문제를 수집해 온보딩 시 신규 고객을 안내하라.

시간을 내고 이 프로젝트를 우선순위에 두는 것이 어려웠지만, 돌이켜보면 그 시간이 얼마나 가치 있었는지 깨닫습니다. 고객을 직접 상대하는 역할이라면, 진정으로 고객의 입장이 되어 보는 것이 큰 도움이 될 것입니다. 많은 것을 배우는 것은 물론, 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있게 됩니다.

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class SampleComponent extends React.Component { 
  // using the experimental public class field syntax below. We can also attach  
  // the contextType to the current class 
  static contextType = ColorContext; 
  render() { 
    return <Button color={this.color} /> 
  } 
}

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나만의 인플루언서 검색 도구를 만들며 배운 고객 성공의 교훈