Onze missie bij Modash is om de beste klantervaring in het multiversum te bieden. Ik werk vooral met onze API-klanten en dat zijn meestal technische mensen. Ik heb een achtergrond in de media.

Eind 2023 wilde ik mijn service naar een hoger niveau tillen. De enige manier waarop ik dat kon doen, was door in de schoenen van de klant te gaan staan. Hoe ik het ook bekeek, ik kwam steeds op hetzelfde uit: ik moest zelf klant zijn en iets nieuws bouwen met de Modash Discovery API.

Spoiler: dat heb ik precies gedaan! En het werkt!

Dit is wat ik leerde over customer success door mijn eigen influencer-zoektool te bouwen. (Ik had nooit gedacht dat ik die zin ooit zou schrijven.)

1. Empathie voor de klant

Door aan dit project te werken, begreep ik hoe onze klanten zich kunnen voelen wanneer ze iets nieuws gaan bouwen. Er is stress, er is druk omdat je iets geheel nieuws creëert en wilt dat het werkt, terwijl je bovendien met een volledig nieuwe dataset werkt.

Meerdere keren, net toen ik mijn resultaten vierde, paste ik iets kleins aan, wat tot een fout leidde en de hele site verpestte. Daarbovenop kostte het me eeuwig om uit te zoeken waar ik de fout had gemaakt. Vaak bleek het simpelweg een spelfout in het woord “influencer” te zijn.

Ik spreek dagelijks met onze API-klanten, die meestal met problemen bij mij komen. Voor ons team, dat al jaren met de Modash-API's werkt, lijken die soms heel voor de hand liggend.

Door de API zelf te gebruiken, zag ik hoe genuanceerd het is om iets als dit te bouwen.

Conclusie: onthoud altijd dat klanten niet zo vertrouwd zijn met jouw dataset, tool of service. Wat voor jou vanzelfsprekend is, is dat voor hen niet. Je kunt altijd geduldiger en begripvoller zijn.

2. Kom op voor je klanten

Tijdens het bouwen van mijn zoektool merkte ik enkele problemen op die klanten tijdens onze succesgesprekken met me hadden gedeeld.

Zo hebben al onze API-plannen rate limits die beperken hoeveel verzoeken per seconde je naar de API kunt sturen. In het algemeen is dat logisch, maar voor bepaalde dictionary-endpoints die meetellen voor die limiet kan het lastig zijn om een vloeiende filterervaring te bouwen.

Hoewel ik mezelf eenvoudig onbeperkte rate limits had kunnen geven, wilde ik onder dezelfde voorwaarden werken als onze klanten.

En ik kreeg een paar keer de foutmelding dat ik over mijn rate limit was gegaan, wat me direct stopzette. Die rate limits maakten het voor mij lastig om te bouwen.

Ik ben hiermee naar ons productteam gestapt en we hebben verbeterd hoe onze rate limiting werkt. Nu is het veel eenvoudiger en logischer om filters voor influencer-zoekopdrachten te bouwen met onze Discovery API, en het staat je build niet meer in de weg.  

Conclusie: als je merkt dat meerdere klanten iets noemen dat wrijving veroorzaakt, moet je grondig begrijpen hoe dat hun workflow beïnvloedt. Dan heb je sterke argumenten om verbeteringen of toevoegingen te bepleiten.

3. Ondersteun proactief

Tijdens het bouwen van mijn eigen influencer-discovertool verzamelde ik algemene tips en trucs die voor al onze API-klanten nuttig kunnen zijn. Ik weet waar problemen kunnen ontstaan en hoe je ze kunt vermijden.

Zo heb ik bijvoorbeeld gezien hoe de credits worden gebruikt en wat meetelt voor de rate limit. Ik heb al een onderdeel aan onze onboarding-gesprekken toegevoegd waarin ik advies geef over het zo kostenefficiënt mogelijk gebruiken van credits.

Nu kan ik die gesprekken opnemen in onze onboarding-flow en ervoor zorgen dat al onze API-klanten goed geïnformeerd zijn voor een soepele en snelle integratie.

Conclusie: verzamel de meest voorkomende problemen en begeleid nieuwe klanten tijdens de onboarding.

Hoewel het een uitdaging was om tijd te vinden en dit project prioriteit te geven, besef ik achteraf hoe waardevol die tijd was. Als je in een klantgerichte functie zit, is het nuttig om echt in de schoenen van je klant te gaan staan. Je leert er niet alleen veel van, je kunt je klanten ook een nog betere ervaring bieden.

‍