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Los clientes son el alma de cualquier negocio, así que no es de extrañar que las marcas prioricen captar nuevos clientes cada vez que tienen la oportunidad.
Pero la probabilidad de vender a nuevos clientes es solo de entre el 5 % y el 20 %, frente a entre el 60 % y el 70 % en el caso de los clientes existentes. Si a esto le sumamos el uso generalizado de las redes sociales, que proporcionan a los usuarios información sobre una marca, los clientes tienen ahora un nuevo canal que influye en sus decisiones de compra.
Está claro que las empresas tienen que esforzarse más que nunca para mantener las relaciones con sus clientes. Esto es importante no solo para realizar ventas, sino también para atraer nuevos clientes mediante recomendaciones.
El marketing relacional estratégico es clave para construir relaciones auténticas con los clientes existentes sin los costes habituales de captar nuevos clientes. En este artículo, abordaremos las distintas estrategias de marketing relacional y cómo utilizarlas.
El marketing relacional se centra en las relaciones a largo plazo con los clientes para desarrollar una conexión emocional duradera entre el cliente y la marca. En lugar de centrarse en transacciones de venta puntuales, el marketing relacional te ayuda a captar y fidelizar clientes a largo plazo.
¿Cómo se consigue esto?
El marketing relacional se centra en gran medida en la experiencia del cliente. Cuando un cliente te compra, tu objetivo es lograr que se convierta en un cliente fiel de tu marca. Lo consigues adoptando un enfoque personalizado para la retención de clientes y conectando con ellos de forma natural y genuina.
Por ejemplo, puedes:
Cuando los clientes se sienten satisfechos con tu marca, es probable que vuelvan para cubrir sus necesidades comerciales. Por eso debes cultivar las relaciones con tus clientes para generar confianza y fidelidad.
Cuando se implementa correctamente, el marketing relacional ofrece muchos beneficios. Algunas de las ventajas incluyen:
El marketing relacional combina distintas tácticas que puedes utilizar para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes a largo plazo. Aquí tienes ocho tipos diferentes.
El marketing de influencers consiste en colaborar con creadores influyentes para promocionar tus productos y servicios. Tu objetivo es identificar y contactar con influencers auténticos cuyo contenido y personalidad conecten con tu marca.
Colabora con estos influencers para llegar a su audiencia. Los tipos de colaboración pueden incluir:
La mejor forma (y la más escalable) de encontrar influencers es utilizar una herramienta de búsqueda como Modash. Te permite buscar & filtrar a todos los creadores del mundo (con 1k+ seguidores) para encontrar a tus colaboradores ideales. Modash también ofrece correos electrónicos de contacto, datos demográficos de la audiencia y datos de rendimiento (como la tasa de interacción). Aquí tienes una vista previa de algunos de los datos disponibles para cada creador:
Busca y analiza influencers con Modash
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Asegúrate de que tu dirección de correo electrónico sea válida
No olvides medir los resultados del marketing de influencers de paso. Para hacer seguimiento de tu ROI, supervisa métricas como:
La promoción por parte de los clientes ocurre cuando estos promocionan tu negocio en redes sociales utilizando su propia voz y tono natural. Pueden hacerlo al volver a compartir el contenido que publicas o al dar testimonios sobre tus productos y servicios.
Para aprovechar la promoción por parte de los clientes, debes crear una experiencia que atraiga a los compradores potenciales. Piensa en vender productos y servicios de alta calidad y ofrecer una atención al cliente excelente.
Haz que tus clientes se sientan involucrados y luego pídeles activamente que compartan sus opiniones sobre tu marca en redes sociales. Recomendamos encarecidamente crear programas de promoción por parte de los clientes para recompensar a quienes hacen publicidad boca a boca en tu nombre.
Una comunidad es un grupo de clientes que apoya y promociona tu marca siempre que puede. Pueden estar repartidos entre varias plataformas: tu sitio web, foros o redes sociales.
Considera reunirlos mediante eventos presenciales o en línea para conectar, compartir y debatir nuevas ideas de marketing. Esto te permite fomentar la interacción a largo plazo y construir relaciones de confianza como parte de tus estrategias de retención de clientes.
Las opiniones de los clientes son clave para obtener información valiosa sobre tus errores y cómo mejorar. Puedes preguntar a los clientes qué perciben de tu marca o qué les gusta de tu producto.
Recopila opiniones de los clientes mediante sondeos, encuestas y llamadas telefónicas. Ten en cuenta sus opiniones y cítalas en tus sitios web y plataformas de redes sociales. Esto les da la impresión de que sus opiniones se valoran y de que contribuyen a crear mejores productos y servicios.
La creación de enlaces es una estrategia de marketing para conseguir enlaces desde otros sitios web hacia el tuyo. Es una de las formas más eficaces de posicionarte mejor en los motores de búsqueda. La creación de enlaces requiere mucho trabajo. Y, si se hace de forma incorrecta, puede ser contraproducente y resultar en una prohibición por parte de Google.
La mejor forma de aprovechar la creación de enlaces es creando contenido de alta calidad, entretenido y original que la gente quiera compartir. Luego, aplica consejos de outreach probados para conseguir que tus clientes compartan tu contenido con quienes estén interesados en él.
Habla con ellos personalmente y ofréceles probar tu producto gratis para ayudar a convencerlos. Esto aumenta tus probabilidades de conseguir realmente un enlace.
El marketing de afiliación consiste en crear alianzas con clientes que tienen blogs, empresas o negocios consolidados. El objetivo es aumentar tus ingresos ofreciéndoles comisiones, ofertas especiales, descuentos o incentivos por ventas cuando un lead compra tu producto porque promocionan tu marca.
El marketing de afiliación y el marketing de influencers se cruzan. Puedes conseguir que los influencers promocionen tu marca en sus redes sociales a cambio de una comisión por ventas, registros o leads. Esto se conoce como marketing de afiliación con influencers.
El marketing de afiliación se basa en desarrollar relaciones estrechas con tus clientes para aumentar el reconocimiento de marca. Es crucial tener esto en cuenta al aprovechar esta estrategia.
Más información: Cómo encontrar afiliados para tu marca.
El marketing de socios es una de las estrategias de marketing relacional más sólidas entre una marca y sus clientes.
Es una colaboración estratégica entre dos o más empresas que se ayudan mutuamente a alcanzar sus objetivos comerciales. Ayuda a aumentar el reconocimiento de marca, ampliar la base de clientes y expandir el alcance de marketing.
Puedes lanzar un programa de socios con tu red de clientes, en el que puedes configurar tus campañas publicitarias, reclutar socios, gestionar toda la comunicación y estructurar los pagos con los socios. También puedes utilizar estrategias de email marketing para contactar con posibles socios y crear relaciones.
El marketing de referidos consiste en lograr que tus clientes hablen de ti a sus familiares y amigos. También se conoce como marketing de boca a boca y ocurre de forma orgánica. El marketing de referidos es tan potente porque a las personas les gusta compartir sus experiencias de forma natural.
Además, según un estudio de la revista Journal of Marketing de la AMA, los clientes referidos son leales y generan márgenes de beneficio elevados, de hasta el 25 %. Por eso, es fundamental aprovechar el poder del marketing de referidos como estrategia de marketing relacional.
Puedes hacerlo pidiendo referencias a clientes satisfechos y lanzando un programa de fidelización único que recompense a los clientes por su lealtad constante.
Desde entonces, algunas marcas conocidas han adoptado el marketing relacional para mantener relaciones sólidas, ampliar su base de clientes y aumentar los ingresos. Aquí tienes cinco ejemplos:
Lego cuenta con una plataforma web comunitaria conocida como Lego Ideas. Los miembros de la comunidad de la plataforma pueden compartir ideas visuales, debatir contenido gráfico para nuevos artículos y mostrar con orgullo sus creaciones de Lego. Los miembros de Lego pueden votar y comentar conceptos específicos.
Al fomentar esta comunidad, Lego permite que florezca la creatividad de sus miembros. Lego también ofrece incentivos y fomenta la participación a largo plazo al destacar ideas específicas y seleccionar algunas para lanzarlas como productos de la marca.
Como muchas startups, Dropbox, un servicio de alojamiento de archivos en la nube, tuvo dificultades para aumentar su base de usuarios tras su fundación en 2007. En aquel momento se centró en el marketing en buscadores, pero aún necesitaba resolver su obstáculo de crecimiento.
Con el tiempo, adoptó una estrategia de PayPal y creó un programa de referidos. Y en 15 meses, superó los 4.000.000 de usuarios. Hoy es una startup valorada en miles de millones de dólares con más de 700 millones de usuarios registrados.
Starbucks es una marca que destaca por crear relaciones con los clientes. Anima regularmente a sus clientes a dar su opinión sobre diversos temas, incluidos nuevos conceptos de productos y servicios.
La información obtenida de los comentarios se utiliza para fortalecer la relación con los clientes. También comparte con frecuencia contenido generado por usuarios en su sitio web y redes sociales, como vídeos e imágenes de clientes consumiendo sus productos en Instagram o Twitter.
Vivimos en una era en la que las integraciones de API se han convertido en una parte esencial del mundo digital. Y nadie puede ofrecer una solución integral que satisfaga a todos los clientes. Sin embargo, empresas como Zapier aprovechan el marketing de socios al colaborar con otras empresas de software para ofrecer integraciones de API según las necesidades de los clientes. De esta manera, los clientes no tienen que cambiar de plataforma para encontrar una solución a sus problemas.
Cisco es una empresa de redes de TI que lanzó un programa de promoción por parte de clientes cuando se dio cuenta de la gran cantidad de promotores con los que contaba. El programa Cisco Champions fue una iniciativa comunitaria en la que los promotores hablaban de la marca Cisco en sus redes y perfiles de redes sociales.
A cambio, Cisco recompensaba a los clientes fieles con oportunidades de networking entre pares, invitaciones exclusivas a eventos y acceso anticipado a nuevos productos. Como resultado, el programa Cisco Champions generó alrededor de 55.000 tuits relacionados con Cisco, 8.000 menciones en redes sociales y más de 44.000 visitas a su blog.
Delta, una de las aerolíneas en funcionamiento más antiguas de Estados Unidos, es muy conocida por su programa de fidelización de clientes. Gestiona el programa SkyMiles, con el que los clientes acumulan millas según la cantidad de dinero que gastan con la empresa. Estas millas se utilizan posteriormente para canjearlas por futuras compras de viajes, como mejoras de asiento, tarifas aéreas, un paquete vacacional de Delta, etc.
Gracias a esta estrategia de marketing relacional, Delta ha creado una base de clientes fieles que la elige con frecuencia frente a sus competidores. Como resultado, recientemente fue clasificada como número 1 en satisfacción del cliente entre las aerolíneas de Norteamérica.
Aunque el marketing relacional beneficia a todas las empresas, también presenta desafíos. Algunos de ellos son los siguientes:
Contar con una estrategia sólida de marketing relacional es una de las mejores formas de hacer que tu negocio tenga más éxito. Te ayuda a crear y mantener vínculos con tus clientes, asegurando que sigan siendo fieles a tu marca.
Aunque puedes adoptar cualquiera de estas estrategias para impulsar tus esfuerzos de marketing relacional, también puedes tomar un atajo con Modash para simplificar el marketing de influencers. Usa el software para encontrar influencers clave en tu nicho y crear relaciones sólidas que conduzcan a mejores resultados.