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Os clientes são a força vital de qualquer empresa, por isso não é surpresa que as marcas priorizem a aquisição de novos clientes sempre que têm a oportunidade.
No entanto, a probabilidade de vender para novos clientes é de apenas entre 5% e 20%, em comparação com 60% a 70% para clientes existentes. Some-se a isso o uso generalizado das redes sociais, que fornece aos utilizadores informações sobre uma marca, e os clientes passam a ter um novo canal que influencia as decisões de compra.
Claramente, as empresas têm de se esforçar mais do que nunca para manter relações com os seus clientes. Isto é importante não só para realizar vendas, mas também para atrair novos clientes através de recomendações.
O marketing de relacionamento estratégico é essencial para construir relações autênticas com os clientes existentes sem os custos habituais de aquisição de novos clientes. Neste artigo, vamos abordar as diferentes estratégias de marketing de relacionamento e como utilizá-las.
O marketing de relacionamento foca-se em relações de longo prazo com os clientes, desenvolvendo a ligação emocional destes com uma marca ao longo do tempo. Em vez de transações de venda pontuais, o marketing de relacionamento ajuda a criar e fidelizar clientes a longo prazo.
Como é que isto acontece?
O marketing de relacionamento dá grande importância à experiência do cliente. Quando um cliente compra à sua empresa, o seu objetivo é fazer com que se torne um cliente fiel da sua marca. Isto é feito através de uma abordagem personalizada à retenção de clientes e de uma ligação natural e genuína com eles.
Por exemplo, pode:
Quando os clientes se sentem satisfeitos com a sua marca, é provável que voltem a recorrer à sua empresa para as suas necessidades empresariais. Por isso, deve cultivar as relações com os seus clientes para criar confiança e fidelização.
Quando devidamente implementado, o marketing de relacionamento oferece muitos benefícios. Alguns dos benefícios incluem:
O marketing de relacionamento reúne diversas táticas que você pode usar para aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes no longo prazo. Aqui estão oito tipos diferentes.
O marketing de influência envolve colaborar com criadores influentes para promover seus produtos e serviços. Seu objetivo é identificar e entrar em contato com influenciadores autênticos cujo conteúdo e personalidade estejam alinhados à sua marca.
Colabore com esses influenciadores para alcançar o público deles. Os tipos de colaboração podem incluir:
A melhor (e mais escalável) maneira de encontrar influenciadores é usar uma ferramenta de descoberta como a Modash. Ela permite pesquisar & filtrar todos os criadores do planeta (com mais de 1 mil seguidores) para encontrar os parceiros ideais. A Modash também oferece e-mails de contato, dados demográficos do público e dados de desempenho (como a taxa de engajamento). Veja uma prévia de alguns dos dados disponíveis para cada criador:
Pesquise e analise influencers com a Modash
Use um endereço de e-mail real
Verifique se o seu endereço de e-mail é válido
Não se esqueça de medir os resultados do marketing de influência enquanto isso. Para acompanhar seu ROI, monitore métricas como:
A defesa da marca pelos clientes ocorre quando os clientes promovem sua empresa nas redes sociais usando sua própria voz e um tom natural. Eles podem fazer isso compartilhando novamente o conteúdo que você publicou ou dando depoimentos sobre seus produtos e serviços.
Para aproveitar a defesa da marca pelos clientes, você precisa criar uma experiência que atraia potenciais compradores. Pense em vender produtos e serviços de alta qualidade e oferecer um atendimento ao cliente fantástico.
Faça seus clientes se sentirem envolvidos e peça ativamente que compartilhem suas opiniões sobre sua marca nas redes sociais. Recomendamos fortemente a criação de programas de defesa da marca pelos clientes para recompensar aqueles que fazem propaganda boca a boca em seu nome.
Uma comunidade é um grupo de clientes que apoia e promove sua marca sempre que possível. Eles podem estar distribuídos em várias plataformas — seu site, fóruns ou redes sociais.
Considere reuni-los em eventos presenciais ou on-line para se conectarem, compartilharem e discutirem novas ideias de marketing. Isso permite promover o engajamento de longo prazo e construir relacionamentos de confiança como parte de suas estratégias de retenção de clientes.
O feedback dos clientes é essencial para obter insights valiosos sobre seus erros e sobre como melhorar. Você pode perguntar aos clientes o que eles enxergam em sua marca ou do que gostam em seu produto.
Solicite feedback dos clientes por meio de enquetes, pesquisas e ligações telefônicas. Leve o feedback deles em consideração e cite-os em seus sites e plataformas de redes sociais. Isso dá a eles a impressão de que suas opiniões são valorizadas e de que ajudam a criar produtos e serviços melhores.
A criação de links é uma estratégia de marketing para obter links de outros sites para o seu site. É uma das maneiras mais eficazes de obter uma classificação melhor nos mecanismos de busca. A criação de links exige muito trabalho. E, quando feito da maneira errada, pode sair pela culatra e resultar em um banimento pelo Google.
A melhor maneira de aproveitar a construção de links é criando conteúdo original, divertido e de alta qualidade que as pessoas queiram compartilhar. Em seguida, aplique dicas comprovadas de prospecção para fazer com que seus clientes compartilhem seu conteúdo com pessoas interessadas nele.
Fale com eles pessoalmente e ofereça a oportunidade de experimentar seu produto gratuitamente para ajudar a convencê-los. Isso aumenta suas chances de realmente conseguir um link.
O marketing de afiliados consiste em criar parcerias com clientes que têm blogs, empresas ou negócios consolidados. O objetivo é aumentar sua receita oferecendo a eles comissões, ofertas especiais, descontos ou vendas quando um lead compra seu produto porque eles promovem sua marca.
O marketing de afiliados e o marketing de influência se cruzam. Você pode fazer com que influenciadores promovam sua marca em suas redes sociais em troca de uma comissão sobre vendas, cadastros ou leads. Isso é conhecido como marketing de afiliados com influenciadores.
O marketing de afiliados depende do desenvolvimento de relacionamentos próximos com seus clientes para aumentar o reconhecimento da marca. É essencial ter isso em mente ao aproveitar essa estratégia.
Leia mais: Como encontrar afiliados para sua marca.
O marketing de parceria é uma das estratégias de marketing de relacionamento mais eficazes entre uma marca e seus clientes.
É uma colaboração estratégica entre duas ou mais empresas que ajudam umas às outras a alcançar seus objetivos comerciais. Ele ajuda a aumentar o reconhecimento da marca, ampliar a base de clientes e expandir o alcance do marketing.
Você pode lançar um programa de parceiros com sua rede de clientes, no qual define suas campanhas publicitárias, recruta parceiros, conduz toda a comunicação e estrutura os pagamentos aos parceiros. Você também pode usar estratégias de marketing por e-mail para entrar em contato com possíveis parceiros e construir relacionamentos.
O marketing de indicação consiste em fazer com que seus clientes falem sobre você para familiares e amigos. Também é conhecido como marketing boca a boca e acontece de forma orgânica. O marketing de indicação é tão poderoso porque as pessoas naturalmente gostam de compartilhar suas experiências.
Além disso, de acordo com um estudo da revista AMA Journal of Marketing, os clientes indicados são fiéis e geram altas margens de lucro, de até 25%. Por isso, é essencial aproveitar o poder do marketing de indicação como uma estratégia de marketing de relacionamento.
Você pode fazer isso pedindo indicações a clientes satisfeitos e lançando um programa de fidelidade exclusivo que recompense os clientes por sua fidelidade contínua.
Desde então, algumas marcas conhecidas adotaram o marketing de relacionamento para manter relacionamentos sólidos, ampliar sua base de clientes e aumentar a receita. Aqui estão cinco exemplos:
A Lego tem uma plataforma online baseada em comunidade chamada Lego Ideas. Os membros da comunidade na plataforma podem compartilhar ideias visuais, discutir conteúdos gráficos para novos itens e exibir com orgulho suas criações de Lego. Os membros da comunidade Lego podem votar e comentar conceitos específicos.
Ao cultivar essa comunidade, a Lego permite que a criatividade de seus membros floresça. A Lego também oferece incentivos e promove o engajamento de longo prazo ao destacar ideias específicas e selecionar algumas para lançar como produtos da marca.
Como muitas startups, o Dropbox, serviço de hospedagem de arquivos em nuvem, teve dificuldades para aumentar sua base de usuários após sua fundação em 2007. Na época, a empresa se concentrou em marketing para mecanismos de busca, mas ainda precisava resolver seu gargalo de crescimento.
Por fim, a empresa adotou uma estratégia do PayPal e criou um programa de indicação. E, em 15 meses, eles cresceram para mais de 4.000.000 de usuários. Hoje, é uma startup multibilionária com mais de 700 milhões de usuários registrados.
A Starbucks é uma marca excelente em construir relacionamentos com os clientes. A empresa incentiva regularmente seus clientes a darem feedback sobre vários assuntos, incluindo novos conceitos de produtos e serviços.
As informações obtidas com o feedback são então usadas para fortalecer o relacionamento com o cliente. A empresa também compartilha frequentemente conteúdo gerado por usuários em seu site e nas redes sociais, como vídeos e imagens de clientes consumindo seus produtos no Instagram ou Twitter.
Vivemos em uma era em que as integrações de API se tornaram parte integrante do mundo digital. E ninguém consegue oferecer uma solução completa que satisfaça todos os clientes. Mas empresas como a Zapier aproveitam o marketing de parceiros ao colaborar com outras empresas de software para fornecer integrações de API com base nas necessidades dos clientes. Dessa forma, os clientes não precisam migrar para outras plataformas para encontrar uma solução para seus problemas.
A Cisco é uma empresa de redes de TI que lançou um programa de defesa do cliente quando percebeu que tinha muitos defensores da marca. O Programa Cisco Champions foi uma iniciativa comunitária em que os defensores falavam sobre a marca Cisco em suas redes e perfis nas redes sociais.
Em troca, a Cisco recompensava os clientes fiéis com networking entre pares, convites exclusivos para eventos e acesso antecipado a novos produtos. Como resultado, o programa Cisco Champions gerou cerca de 55.000 tweets relacionados à Cisco, 8.000 menções nas redes sociais e mais de 44.000 acessos ao blog da empresa.
A Delta, uma das companhias aéreas mais antigas em operação nos Estados Unidos, é muito conhecida por seu programa de fidelidade de clientes. Ela mantém o programa SkyMiles, no qual os clientes acumulam milhas com base no valor gasto com a empresa. Essas milhas são usadas posteriormente para resgatar benefícios em viagens futuras, como upgrades de assento, passagens aéreas, um pacote de férias da Delta etc.
Por meio dessa estratégia de marketing de relacionamento, a Delta construiu uma base de clientes fiéis que a escolhe com frequência em vez de seus concorrentes. Como resultado, foi recentemente classificada em 1º lugar em satisfação do cliente entre as companhias aéreas da América do Norte.
Embora o marketing de relacionamento beneficie todas as empresas, ele também apresenta desafios. Alguns deles são os seguintes:
Ter uma estratégia sólida de marketing de relacionamento é uma das melhores formas de tornar sua empresa mais bem-sucedida. Ela ajuda você a criar e manter conexões com seus clientes, garantindo que eles permaneçam fiéis à sua marca.
Embora você possa adotar qualquer uma dessas estratégias para impulsionar seus esforços de marketing de relacionamento, também pode pegar um atalho com a Modash para simplificar o marketing de influência. Use o software para encontrar influenciadores importantes no seu nicho e construir relacionamentos sólidos que geram melhores resultados.