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Cas d'usage
Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise. Il n’est donc pas surprenant que les marques accordent la priorité à l’acquisition de nouveaux clients à chaque occasion.
Mais la probabilité de vendre à de nouveaux clients n’est que de 5 % à 20 %, contre 60 % à 70 % pour les clients existants. Ajoutez à cela l’utilisation généralisée des réseaux sociaux, qui donnent aux utilisateurs des informations sur une marque, et les clients disposent désormais d’un nouveau canal qui influence leurs décisions d’achat.
Il est clair que les entreprises doivent faire plus d’efforts que jamais pour entretenir leurs relations avec leurs clients. C’est important non seulement pour réaliser des ventes, mais aussi pour attirer de nouveaux clients grâce aux recommandations.
Le marketing relationnel stratégique est essentiel pour établir des relations authentiques avec les clients existants, sans supporter les coûts habituels d’acquisition de nouveaux clients. Dans cet article, nous aborderons les différentes stratégies de marketing relationnel et la manière de les utiliser.
Le marketing relationnel se concentre sur les relations clients à long terme afin de développer durablement le lien émotionnel d’un client avec une marque. Plutôt que de simples transactions ponctuelles, le marketing relationnel vous aide à créer et à fidéliser des clients sur le long terme.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Le marketing relationnel accorde une grande importance à l’expérience client. Lorsqu’un client achète chez vous, votre objectif est de le fidéliser à votre marque. Vous y parvenez en adoptant une approche personnalisée de la fidélisation client et en échangeant avec vos clients de manière naturelle et authentique.
Par exemple, vous pouvez :
Lorsque les clients sont satisfaits de votre marque, ils reviendront probablement vers vous pour répondre à leurs besoins. Vous devez donc entretenir vos relations clients afin de renforcer la confiance et la fidélité.
Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, le marketing relationnel offre de nombreux avantages. Parmi ces avantages, on peut citer :
Le marketing relationnel combine différentes tactiques que vous pouvez utiliser pour accroître durablement la satisfaction et la fidélité des clients. En voici huit types différents.
Le marketing d’influence consiste à collaborer avec des créateurs influents pour promouvoir vos produits et services. Votre objectif est d’identifier et de contacter des influenceurs authentiques dont la thématique et la personnalité correspondent à votre marque.
Collaborez avec ces influenceurs pour toucher leur audience. Les types de collaboration peuvent inclure :
La meilleure façon (et la plus évolutive) de trouver des influenceurs est d’utiliser un outil de découverte comme Modash. Il vous permet de rechercher & de filtrer tous les créateurs sur Terre (avec 1k+ abonnés) afin de trouver vos partenaires idéaux. Modash fournit également des e-mails de contact, des données démographiques sur l’audience et des données de performance (comme le taux d’engagement). Voici un aperçu de certaines données disponibles pour chaque créateur :
Recherchez et analysez des influenceurs avec Modash
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Veuillez vous assurer que votre adresse e-mail est valide
N’oubliez pas de mesurer les résultats du marketing d’influence au passage. Pour suivre votre ROI, surveillez des indicateurs tels que :
La promotion par les clients consiste à ce que vos clients fassent la promotion de votre entreprise sur les réseaux sociaux avec leur propre voix et un ton naturel. Ils peuvent le faire en repartageant le contenu que vous publiez ou en donnant des témoignages sur vos produits et services.
Pour tirer parti de la promotion par les clients, vous devez créer une expérience qui séduit les acheteurs potentiels. Par exemple : vendre des produits et services de haute qualité et offrir un excellent service client.
Faites en sorte que vos clients se sentent impliqués, puis demandez-leur activement de partager leur avis sur votre marque sur les réseaux sociaux. Nous vous recommandons vivement de créer des programmes de promotion par les clients afin de récompenser ceux qui font de la publicité de bouche à oreille en votre nom.
Une communauté est un groupe de clients qui soutiennent et font la promotion de votre marque chaque fois que possible. Ils peuvent être répartis sur plusieurs plateformes : votre site web, des forums ou les réseaux sociaux.
Envisagez de les réunir lors d’événements en présentiel ou en ligne afin de créer des liens, partager et discuter de nouvelles idées marketing. Cela vous permet de favoriser un engagement à long terme et de bâtir des relations de confiance dans le cadre de vos stratégies de fidélisation client.
Les retours clients sont essentiels pour obtenir des informations précieuses sur vos erreurs et sur la manière de vous améliorer. Vous pouvez demander à vos clients ce qu’ils perçoivent de votre marque ou ce qu’ils apprécient dans votre produit.
Recueillez les retours clients au moyen de sondages, d’enquêtes et d’appels téléphoniques. Prenez leurs retours en considération et citez-les sur vos sites web et vos plateformes de réseaux sociaux. Cela leur donne l’impression que leur avis est apprécié et qu’ils contribuent à créer de meilleurs produits et services.
La création de liens est une stratégie marketing qui consiste à obtenir des liens provenant d’autres sites web vers le vôtre. C’est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer votre classement dans les moteurs de recherche. La création de liens demande beaucoup de travail. Et lorsqu'elle est mal réalisée, elle peut se retourner contre vous et entraîner un bannissement par Google.
La meilleure façon de tirer parti de la création de liens consiste à créer du contenu de qualité, divertissant et original que les gens ont envie de partager. Appliquez ensuite des conseils éprouvés en matière de prospection pour inciter vos clients à partager votre contenu avec les personnes susceptibles de s'y intéresser.
Contactez-les personnellement et proposez-leur d'essayer gratuitement votre produit pour les convaincre. Cela augmente vos chances d'obtenir réellement un lien.
Le marketing d'affiliation consiste à établir des partenariats avec des clients qui disposent de blogs, d'entreprises ou de sociétés bien établis. L'objectif est d'augmenter vos revenus en leur versant des commissions et en leur proposant des offres spéciales, des réductions ou des promotions lorsqu'un prospect achète votre produit parce qu'ils promeuvent votre marque.
Le marketing d'affiliation et le marketing d'influence se rejoignent. Vous pouvez demander à des influenceurs de promouvoir votre marque sur leurs réseaux sociaux en échange d'une commission sur les ventes, les inscriptions ou les prospects générés. C'est ce qu'on appelle le marketing d'affiliation avec des influenceurs.
Le marketing d'affiliation repose sur le développement de relations étroites avec vos clients afin d'accroître la notoriété de votre marque. Il est essentiel de garder cela à l'esprit lorsque vous exploitez cette stratégie.
À lire également : Comment trouver des affiliés pour votre marque.
Le marketing partenarial est l'une des stratégies de marketing relationnel les plus efficaces entre une marque et ses clients.
Il s'agit d'une collaboration stratégique entre deux entreprises ou plus qui s'entraident pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Il contribue à développer la notoriété de la marque, à augmenter la clientèle et à étendre la portée marketing.
Vous pouvez lancer un programme partenaire auprès de votre réseau de clients, dans lequel vous définissez vos campagnes publicitaires, recrutez des partenaires, gérez l'ensemble des communications et structurez les paiements versés aux partenaires. Vous pouvez également utiliser des stratégies d'e-mail marketing pour contacter des partenaires potentiels et établir des relations.
Le marketing de recommandation consiste à inciter vos clients à parler de vous à leur famille et à leurs amis. On l'appelle aussi le marketing de bouche-à-oreille, et il se fait naturellement. Le marketing de recommandation est si puissant parce que les êtres humains aiment naturellement partager leurs expériences.
De plus, selon une étude publiée dans l'AMA Journal of Marketing, les clients recommandés sont fidèles et génèrent des marges bénéficiaires élevées, pouvant atteindre 25 %. Il est donc essentiel d'exploiter la puissance du marketing de recommandation comme stratégie de marketing relationnel.
Pour ce faire, demandez à vos clients satisfaits de vous recommander et lancez un programme de fidélité unique qui récompense leur fidélité continue.
Certaines marques bien connues ont depuis adopté le marketing relationnel pour maintenir des relations solides, développer leur clientèle et augmenter leurs revenus. Voici cinq exemples :
Lego dispose d'une plateforme web communautaire appelée Lego Ideas. Les membres de la communauté peuvent partager des idées visuelles, discuter de contenus graphiques pour de nouveaux produits et présenter fièrement leurs créations Lego. Les membres de Lego peuvent ensuite voter et commenter des concepts spécifiques.
En faisant vivre cette communauté, Lego permet à la créativité de ses membres de s'épanouir. Lego propose également des incitations et favorise l'engagement à long terme en mettant certaines idées en avant et en en sélectionnant quelques-unes pour les lancer en tant que produits de la marque.
Comme de nombreuses start-up, le service de stockage de fichiers dans le cloud Dropbox a eu du mal à développer sa base d'utilisateurs après sa création en 2007. L'entreprise s'est alors concentrée sur le marketing des moteurs de recherche, mais devait encore résoudre son problème de croissance.
Elle a finalement emprunté une stratégie à PayPal et mis en place un programme de recommandation. En 15 mois, elle a atteint plus de 4 000 000 d'utilisateurs. Aujourd'hui, c'est une start-up valorisée à plusieurs milliards de dollars, avec plus de 700 millions d'utilisateurs inscrits.
Starbucks est une marque qui excelle dans la création de relations avec ses clients. Elle encourage régulièrement ses clients à donner leur avis sur divers sujets, notamment sur de nouveaux concepts de produits et de services.
Les informations recueillies grâce aux retours clients sont ensuite utilisées pour renforcer la relation client. Elle partage également fréquemment du contenu généré par les utilisateurs sur son site web et ses réseaux sociaux, notamment des vidéos et des images publiées sur Instagram ou Twitter montrant des clients consommant ses produits.
Nous vivons à une époque où les intégrations d'API font partie intégrante du monde numérique. Et personne ne peut proposer une solution tout-en-un qui satisfasse tous les clients. Mais des entreprises comme Zapier s'appuient sur le marketing de partenariat en collaborant avec d'autres éditeurs de logiciels afin de proposer des intégrations API adaptées aux besoins des clients. Ainsi, les clients n'ont pas à changer de plateforme pour trouver une solution à leurs problèmes.
Cisco est une entreprise spécialisée dans les réseaux informatiques qui a lancé un programme d'ambassadeurs clients lorsqu'elle a pris conscience du nombre important d'ambassadeurs dont elle disposait. Le programme Cisco Champions était une initiative communautaire dans le cadre de laquelle les ambassadeurs parlaient de la marque Cisco au sein de leurs réseaux et sur leurs comptes de réseaux sociaux.
En retour, Cisco récompensait ses clients fidèles en leur offrant la possibilité de réseauter avec leurs pairs, des invitations exclusives à des événements et un accès anticipé à de nouveaux produits. Le programme Cisco Champions a ainsi généré environ 55 000 tweets liés à Cisco, 8 000 mentions sur les réseaux sociaux et plus de 44 000 visites sur son blog.
Delta, l'une des plus anciennes compagnies aériennes encore en activité aux États-Unis, est bien connue pour son programme de fidélité client. Elle gère le programme SkyMiles, dans le cadre duquel les clients gagnent des miles en fonction du montant qu'ils dépensent auprès de la compagnie. Ces miles sont ensuite utilisés pour obtenir de futurs achats liés aux voyages, comme des surclassements de siège, des billets d'avion, un forfait vacances Delta, etc.
Grâce à cette stratégie de marketing relationnel, Delta a constitué une base de clients fidèles qui la choisissent fréquemment plutôt que ses concurrents. Elle a ainsi récemment été classée numéro 1 en matière de satisfaction client parmi les compagnies aériennes nord-américaines.
Bien que le marketing relationnel soit bénéfique pour toutes les entreprises, il présente aussi des défis. En voici quelques-uns :
Disposer d’une solide stratégie de marketing relationnel est l’un des meilleurs moyens de rendre votre entreprise plus prospère. Elle vous aide à créer et à entretenir des liens avec vos clients, afin qu’ils restent fidèles à votre marque.
Bien que vous puissiez adopter n’importe laquelle de ces stratégies pour renforcer vos efforts de marketing relationnel, vous pouvez aussi gagner du temps avec Modash afin de simplifier le marketing d’influence. Utilisez le logiciel pour identifier les influenceurs clés de votre niche et établir des relations solides qui génèrent de meilleurs résultats.