고객은 다른 고객의 의견을 찾아보고 신뢰합니다.
사업주라면 잠재 고객이 서로 소통하고 의견을 공유할 수 있는 커뮤니티를 구축해 이러한 행동을 유리하게 활용할 수 있습니다. 그 결과 브랜드 인지도와 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것은 당연한 출발점이지만, 효과적인 커뮤니티 구축에는 훨씬 더 세심한 접근이 필요합니다. 관심사가 비슷한 사람들이 연결되어 서로 흥미를 느끼는 주제에 관한 의견과 견해를 나누는 디지털 모임 공간이라고 생각해 보세요.
이 가이드에서는 기업이 수익성 있고 활발한 온라인 커뮤니티를 시작하고 운영하는 데 실질적으로 도움이 되는 검증된 커뮤니티 구축 전략을 소개합니다.
커뮤니티 전략은 공통의 관심사를 가진 사람들로 구성된 그룹을 만들어 참여를 유도하고, 새로운 리드를 확보하며, 타겟 시장에 대한 실질적인 인사이트를 얻기 위한 실행 계획입니다.
커뮤니티 전략은 공유 가치를 창출하고 공통의 관심사를 형성하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 이를 위해서는 가치에 기반한 관계적 유대를 형성하는 데 도움이 되는 활동, 콘텐츠, 프로그램을 명확히 이해해야 합니다.
그렇지 않으면 커뮤니티 구축의 전체 목적이 무너지며, 커뮤니티 구성원은 기업에 아무런 도움이 되지 않는 무작위적이고 단절된 경험을 하게 됩니다.
조직을 위한 탄탄한 커뮤니티 전략의 장점을 살펴보겠습니다.
커뮤니티 전략을 성공적으로 실행하면 고객이 브랜드에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알 수 있습니다. 타겟 고객의 관점에서 제품, 브랜드, 업계를 바라볼 수 있습니다.
수집한 피드백에서 가치 있는 인사이트를 도출하고 이를 반영해 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다. 또한 브랜드 커뮤니케이션을 강화하기 위한 타겟 마케팅 메시지 프레임워크를 개발할 수 있습니다. 브랜드 커뮤니티는 고객 피드백을 통해 혁신적인 아이디어를 수집할 수 있는 훌륭한 원천이기도 하다는 점도 또 다른 이점입니다.
커뮤니티 구축은 타겟 고객과의 양방향 커뮤니케이션도 가능하게 합니다. 이를 통해 투명성이 높아지고, 결과적으로 고객의 브랜드 신뢰도도 향상됩니다.
효과적인 커뮤니티 전략을 통해 타겟 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다. 이는 고객이 장기간 브랜드를 이용하도록 할 뿐만 아니라, 적극적인 브랜드 옹호자로 만드는 데도 도움이 됩니다.
고객은 더 인내심을 갖고 관대해지며, 이탈하거나 불만을 표하기 전에 문제를 해결할 기회를 줄 가능성이 높아집니다.
커뮤니티 전략의 또 다른 장점은 커뮤니티 구성원을 유치하고 사용자를 확보하는 방법을 명확히 파악할 수 있다는 것입니다. 검증된 커뮤니티 전략을 수립하면 내부 역할(누가 무엇을 하는지)을 정의하고 가치 창출과 가치 포착이 어떻게 함께 작동하는지 이해할 수 있습니다.
올바른 전략을 세우면 마케팅을 통해 단기적으로 관심을 끄는 데 그치지 않고, 커뮤니티에 진정으로 도움이 되는 가치를 제공하여 커뮤니티를 더 우선순위에 둘 수 있습니다.
커뮤니티 구축에는 소셜 리스닝, 웨비나, 라이브 스트리밍, 참여도를 높이는 활동이 포함됩니다. 이러한 마케팅 전략의 장점은 모두 비용 효율적이면서도 잠재고객에게 오래 지속되는 인상을 남긴다는 것입니다.
물론 이는 하루아침에 이루어지는 일이 아닙니다. 커뮤니티와 강력한 관계를 구축하고 지속적인 커뮤니티 성장을 보장하려면 커뮤니티 전략을 꾸준히 개선하고 다듬어야 합니다.
사람들이 공감하기 쉬운 브랜드는 비즈니스 성장에 큰 도움이 되며, 커뮤니티는 고객이 브랜드에 공감할 수 있도록 브랜드에 ‘개성’을 부여합니다.
커뮤니티에 적극적으로 게시물을 올리면 브랜드의 윤리와 가치를 보여줄 수 있습니다. 게시물을 통해 브랜드의 목소리를 접한 후, 고객은 브랜드에 공감하는지 여부를 판단할 수 있습니다.
많은 사람은 자신과 연관 지을 브랜드를 신중하게 선택합니다. 탄탄한 커뮤니티 구축 전략을 통해 커뮤니티와 더욱 투명하게 소통하고, 구성원들이 계속 함께하도록 할 수 있습니다.
훌륭한 팀워크와 리더십은 성공적인 모든 커뮤니티에 필수적이지만, 특정 커뮤니티 구축 전략을 적용하면 더 나은 성과를 얻을 수 있습니다. 비즈니스를 위한 커뮤니티 구축 팁 다섯 가지를 살펴보겠습니다.
온라인 커뮤니티를 효과적으로 운영하려면 적절한 기술 인프라가 필요합니다. 커뮤니티 관리 도구에 투자하고 개인화된 콘텐츠를 제작하는 것도 중요하지만, 무엇보다 먼저 커뮤니티를 구축할 적합한 플랫폼을 선택해야 합니다.
좋은 소식은 선택지가 매우 많다는 점입니다. 기존의 Facebook 및 LinkedIn 그룹부터 Zapnito와 Hivebrite 같은 고급 커뮤니티 소프트웨어까지 다양합니다.
이상적으로는 선택한 플랫폼을 통해 온라인 커뮤니티를 완전히 제어할 수 있어야 합니다. 물론 소셜 미디어 플랫폼과 비교하면 타사 플랫폼을 선택할 때 유기적 성장 가능성이 더 큽니다.
또 한 가지 기억해야 할 점은 모든 플랫폼이 동일하지 않다는 것입니다. 각 옵션의 가격, 지원 및 기능과 함께 사용 사례 및 예산에 얼마나 잘 맞는지도 고려해야 합니다.
Instant Pot은 현재 및 잠재 고객으로 구성된 전용 커뮤니티를 구축하기 위해 Facebook을 선택했습니다.
이 회사는 플랫폼에서 매우 활발하게 활동하며, 사회적 증거와 신뢰를 구축하기 위해 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 꾸준히 게시합니다. 회원들은 그룹에 질문을 올리고 레시피를 공유할 수도 있어, 대화가 계속 이어집니다.
크리에이터와의 파트너십은 진정으로 참여하는 고객층을 구축하는 데 필요한 강력한 추진력을 커뮤니티 구축 캠페인에 더해 줄 수 있습니다. 예를 들어 브랜드 앰배서더와 인플루언서를 발굴하면 호의적인 인식을 형성하고 마케팅 메시지의 신뢰도를 높일 수 있습니다. 이 모든 것은 타겟 오디언스에게 더 폭넓게 도달할 수 있다는 이점에 더해집니다.
제품에 진정한 열정을 갖고 소셜 미디어, 이벤트, 입소문을 통해 제품을 알릴 수 있는 사람들과 전담 브랜드 앰배서더 프로그램을 만드세요.
인플루언서들이 모여 직접 교류할 수 있는 이벤트와 밋업을 개최한 뒤, 이벤트의 일부를 각자의 소셜 미디어 계정에 공유해 더 많은 주목을 받을 수도 있습니다.
Gymshark는 부가가치 마케팅 전략의 일환으로 인플루언서 제작 콘텐츠에 크게 의존하여 타겟 오디언스와 소통하고 충성도 높은 팔로워층을 구축합니다. 브랜드를 개별적으로 대표하고 각자의 오디언스와 개인적인 차원에서 소통할 인플루언서와 운동선수를 엄선하며, 이는 전반적인 Gymshark 브랜드 이미지 향상으로 이어집니다.
고객이 이러한 인플루언서들과 계속 소통하면서, 소셜 상호작용과 높은 구매 의도가 결합되어 Gymshark를 직접 경험하고 자신의 오디언스에게 브랜드 경험을 공유하는 데 더 적극적으로 나서게 됩니다.
커뮤니티 주제는 커뮤니티의 정체성을 정의합니다. 적절한 주제를 선택하는 일은 당연해 보일 수 있지만(예: “우리 브랜드는 HR 솔루션을 제공하므로 콘텐츠는 HR 트렌드를 다뤄야 한다”), 그래도 차별화해야 합니다.
타겟 틈새시장과 관련된 일반적인 주제를 다루는, 더 오래되고 더 나은 커뮤니티가 이미 존재할 가능성이 큽니다. 현재 및 잠재 고객의 요구를 어렴풋이 충족하는 커뮤니티를 만든다고 해도, 만족스러운 결과를 얻기는 어렵습니다.
타겟 오디언스의 필요와 욕구를 충족하면서 기존 커뮤니티에서는 거의 또는 전혀 다루지 않는 주제를 브레인스토밍하세요. 지나치게 광범위하게 잡거나 너무 세분화하지 말고, 둘 사이의 적절한 균형을 찾으세요.
반응이 미지근하다고 느껴진다면 방향을 전환해 커뮤니티 회원들이 실제로 좋아하는 주제에 집중하세요. 기존 고객에게 어떤 주제에 가장 관심이 있는지 물어보세요. 아이디어를 얻기 위해 제목 생성기나 소셜 미디어 콘텐츠 생성기 같은 도구의 도움을 받을 수도 있습니다.
Sephora는 가장 활발한 커뮤니티 중 하나를 보유하고 있으며, 그 가장 큰 이유는 이 브랜드가 타겟 오디언스의 가장 큰 바람, 즉 편견 없고 진정성 있는 뷰티 대화를 이해하기 때문이라고 할 수 있습니다.
충성도 높은 팔로워를 구축하기 위해 Sephora는 뷰티 팁을 공유하거나 얻고자 하는 누구나 커뮤니티에 무료로 가입할 수 있도록 했습니다. 이 간단한 조치로 Beauty Insider 커뮤니티는 회원 수 5백만 명을 달성했으며, 이는 결코 작은 성과가 아닙니다.
오프라인 이벤트는 커뮤니티 구성원을 한데 모으고, 개인적인 유대감을 더하며, 회원 참여를 촉진하는 매우 효과적인 방법입니다. 따라서 대화를 오프라인으로 옮길수록 커뮤니티 구축 목표를 더 빨리 달성할 수 있습니다.
타겟 고객이 참석할 가능성이 높은 혁신적이고 관련성 있는 이벤트를 개최하세요. 팝업 스토어, 마스터클래스, 밋업 등을 생각해 보세요. 더 중요한 점은 이것이 완벽한 네트워킹 기회를 만들어 더 강한 커뮤니티 의식을 형성하는 데 도움이 된다는 것입니다.
유명한 네트워킹 명언처럼, “네트워킹은 비즈니스를 위한 투자입니다. 시간이 걸리지만, 제대로 한다면 앞으로 수년간 훌륭한 성과를 낼 수 있습니다.”
Rainbow Room을 아신다면, 이곳이 일반적으로 고급 고객층을 대상으로 한다는 것을 아실 겁니다(블랙타이 이벤트를 떠올려 보세요).
이 브랜드는 보다 캐주얼한 환경에서 잠재 고객에게 다가가기 위해 2019년에 팝업 티키 바 이벤트를 개최했습니다. 참석자들은 돈을 쓰거나 격식을 차려 입을 필요 없이 간식, 음료, 그리고 (당연히) 축제 분위기의 티키 칵테일을 즐길 수 있었습니다.
이는 잠재 고객을 매장으로 끌어들여 구매와 대화를 시작하게 하는 쉽고 효과적인 방법이었으며, 여러분도 시도해 볼 수 있습니다.
고객을 커뮤니티에 참여시키면 브랜드 충성도 향상과 제품/서비스 인지도 개선이라는 훌륭한 결과로 이어질 수 있습니다. 하지만 고객이 커뮤니티에 적극적으로 참여하도록 하려면 어떻게 해야 할까요?
답은 감사와 인정에 있습니다. 매력적인 상품, 기념품, 기프트 카드, 제품 또는 서비스 경품, 독점 혜택 및 이벤트 초대 등으로 고객에게 인센티브를 제공하거나 보상하면 높은 참여도를 유지하는 데 필요한 추가 동기를 부여할 수 있습니다.
간단한 공개 칭찬, 소셜 미디어 프로필 언급, 커뮤니티 배지 또는 보너스 포인트만으로도 고객의 적극적인 참여를 유지하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
adidas의 커뮤니티 구축 방식은 탄탄하면서도 효과적이며, 이 브랜드는 보상 프로그램을 활용해 회원 참여도를 높이고 있습니다. 그렇다면 adiClub은 무엇이 특별할까요?
회원은 특정 과제를 수행해 포인트를 적립하고, 레벨을 올려 독점 혜택을 잠금 해제할 수 있습니다. 예를 들어, 이미지 업로드나 운동 같은 간단한 활동을 완료하면 독점 할인이나 세일 사전 이용 혜택을 받을 수 있습니다. 이는 장기적으로 회원들의 참여를 유지하는 훌륭한 전략입니다.
또 다른 이유는 아디다스가 커뮤니티 구축에 직접적으로 접근하며, 보상과 활동이 회원들의 관심사와 일치하도록 한다는 점입니다. 이러한 세심한 배려 덕분에 adiClub은 사려 깊은 인센티브를 통해 효과적으로 커뮤니티를 구축한 빛나는 사례가 되었습니다.
커뮤니티 구축은 일회성 활동이 아닙니다. 성과를 측정하고, 진행 상황을 추적하며, 조정해야 합니다. 하지만 장기적으로 보면 모든 노력은 그 이상의 가치가 있습니다.
좋은 소식은 타겟 고객에게 영향력을 미치는 인플루언서를 찾으면 시간과 리소스를 훨씬 적게 들이고 이 과정을 진행할 수 있다는 점입니다. Modash를 사용하면 성장 중인 크리에이터와 인플루언서를 찾아 브랜드를 홍보하는 동시에 참여도와 충성도가 높은 커뮤니티를 구축하기 위한 노력을 배가할 수 있습니다.