고객은 모든 비즈니스의 생명줄이므로, 브랜드가 기회가 있을 때마다 신규 고객 확보를 우선시하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
하지만 기존 고객에게 판매할 확률이 60%~70%인 것과 비교하면, 신규 고객에게 판매할 확률은 5%~20%에 불과합니다. 브랜드에 대한 정보를 제공하는 소셜 미디어의 광범위한 사용까지 더해지면서, 이제 고객에게는 구매 결정에 영향을 미치는 새로운 채널이 생겼습니다.
분명 기업은 그 어느 때보다 고객과의 관계를 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 이는 판매를 성사시키는 것뿐만 아니라 추천을 통해 신규 고객을 유치하는 데에도 중요합니다.
전략적 관계 마케팅은 일반적인 신규 고객 확보 비용 없이 기존 고객과 진정성 있는 관계를 구축하는 핵심입니다. 이 글에서는 다양한 관계 마케팅 전략과 활용 방법을 살펴보겠습니다.
관계 마케팅은 장기적인 고객 관계에 초점을 맞춰 고객이 브랜드와 오랫동안 정서적으로 연결될 수 있도록 합니다. 일회성 판매 거래에 그치지 않고, 관계 마케팅은 장기 고객을 확보하고 육성하는 데 도움이 됩니다.
어떻게 가능할까요?
관계 마케팅은 고객 경험을 매우 중요하게 여깁니다. 고객이 귀사에서 구매할 때, 목표는 그 고객이 브랜드의 충성 고객이 되도록 하는 것입니다. 고객 유지에 개인화된 접근 방식을 취하고 자연스럽고 진정성 있게 소통함으로써 이를 달성할 수 있습니다.
예를 들어 다음과 같은 방법이 있습니다:
고객이 브랜드에 만족하면 비즈니스상 필요한 일이 있을 때 다시 찾을 가능성이 높습니다. 따라서 신뢰와 충성도를 구축하려면 고객 관계를 꾸준히 관리해야 합니다.
관계 마케팅을 올바르게 구현하면 다양한 이점을 얻을 수 있습니다. 주요 이점은 다음과 같습니다:
관계 마케팅에는 장기적으로 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 활용할 수 있는 다양한 전략이 있습니다. 여기에는 여덟 가지 유형이 있습니다.
인플루언서 마케팅은 제품과 서비스를 홍보하기 위해 영향력 있는 크리에이터와 협업하는 것을 말합니다. 목표는 콘텐츠 주제와 개성이 브랜드와 잘 맞는 진정성 있는 인플루언서를 찾아 연락하는 것입니다.
이러한 인플루언서와 협업하여 그들의 잠재고객에게 다가가세요. 협업 유형에는 다음이 포함될 수 있습니다:
인플루언서를 찾는 가장 효과적이고 (가장 확장 가능한) 방법은 Modash와 같은 검색 도구를 사용하는 것입니다. 전 세계의 모든 크리에이터(팔로워 1천 명 이상)를 검색 & 필터링하여 가장 적합한 파트너를 찾을 수 있습니다. Modash는 연락처 이메일, 잠재고객 인구통계 데이터, 성과 데이터(참여율 등)도 제공합니다. 크리에이터별로 제공되는 데이터 일부를 미리 살펴보세요:
Modash로 인플루언서를 검색하고 분석하세요
유효한 이메일 주소를 입력해 주세요
이메일 주소가 올바른지 확인해 주세요
그와 함께 인플루언서 마케팅 성과를 측정하는 것도 잊지 마세요. ROI를 추적하려면 다음과 같은 지표를 모니터링하세요:
고객 옹호란 고객이 자신의 목소리와 자연스러운 어조로 소셜 미디어에서 비즈니스를 홍보하는 것을 말합니다. 고객은 게시한 콘텐츠를 다시 공유하거나 제품 및 서비스에 대한 추천사를 제공하는 방식으로 이를 수행할 수 있습니다.
고객 옹호를 활용하려면 잠재 구매자의 관심을 끄는 경험을 만들어야 합니다. 예를 들어, 고품질 제품과 서비스를 판매하고 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것입니다.
고객이 참여하고 있다고 느끼게 한 다음, 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 의견을 공유해 달라고 적극적으로 요청하세요. 회사를 대신해 입소문 광고를 해주는 고객에게 보상하기 위해 고객 옹호 프로그램을 만드는 것을 적극 권장합니다.
커뮤니티는 가능한 모든 곳에서 브랜드를 지지하고 홍보하는 고객 그룹입니다. 이들은 웹사이트, 포럼 또는 소셜 미디어 등 여러 플랫폼에 흩어져 있을 수 있습니다.
오프라인 또는 온라인 이벤트를 통해 이들을 한자리에 모아 연결하고, 공유하며, 새로운 마케팅 아이디어를 논의해 보세요. 이를 통해 고객 유지 전략의 일환으로 장기적인 참여를 촉진하고 신뢰 관계를 구축할 수 있습니다.
고객 피드백은 실수와 개선 방법에 대한 귀중한 인사이트를 얻는 핵심 요소입니다. 고객에게 브랜드를 어떻게 생각하는지 또는 제품의 어떤 점을 좋아하는지 물어볼 수 있습니다.
여론조사, 설문조사, 전화 통화를 통해 고객 피드백을 수집하세요. 고객의 피드백을 고려하고 웹사이트와 소셜 미디어 플랫폼에서 이를 인용하세요. 이렇게 하면 고객은 자신의 의견이 소중히 여겨진다고 느끼며, 더 나은 제품과 서비스를 만드는 데 기여하게 됩니다.
링크 빌딩은 다른 웹사이트에서 내 웹사이트로 연결되는 링크를 확보하기 위한 마케팅 전략입니다. 검색 엔진에서 더 높은 순위를 차지하는 가장 강력한 방법 중 하나입니다. 링크 빌딩에는 많은 노력이 필요합니다. 잘못된 방식으로 진행하면 역효과가 나 Google에서 차단될 수 있습니다.
링크 빌딩을 활용하는 가장 좋은 방법은 사람들이 공유하고 싶어 하는 고품질의 재미있고 독창적인 콘텐츠를 만드는 것입니다. 그런 다음 검증된 아웃리치 팁을 적용하여 고객이 콘텐츠에 관심 있는 사람들과 콘텐츠를 공유하도록 하세요.
직접 이야기를 나누고 제품을 무료로 사용해 볼 기회를 제공해 설득하세요. 이렇게 하면 실제로 링크를 얻을 가능성이 높아집니다.
제휴 마케팅은 이미 자리 잡은 블로그, 회사 또는 사업체를 운영하는 고객과 파트너십을 구축하는 것을 의미합니다. 고객이 브랜드를 홍보하여 리드가 제품을 구매할 때 고객에게 수수료, 특별 혜택, 할인 또는 판매 인센티브를 제공해 매출을 늘리는 것이 목표입니다.
제휴 마케팅과 인플루언서 마케팅은 서로 맞닿아 있습니다. 판매, 가입 또는 리드에 대한 수수료를 제공하는 대가로 인플루언서가 자신의 소셜 네트워크에서 브랜드를 홍보하도록 할 수 있습니다. 이를 인플루언서 제휴 마케팅이라고 합니다.
제휴 마케팅은 브랜드 인지도를 높이기 위해 고객과 긴밀한 관계를 구축하는 데 달려 있습니다. 이 전략을 활용할 때는 이 점을 염두에 두는 것이 중요합니다.
더 읽어보기: 브랜드에 적합한 제휴사 찾는 방법.
파트너 마케팅은 브랜드와 고객 간의 가장 강력한 관계 마케팅 전략 중 하나입니다.
두 개 이상의 기업이 서로의 비즈니스 목표 달성을 돕는 전략적 협업입니다. 브랜드 인지도를 구축하고 고객 기반을 확대하며 마케팅 도달 범위를 넓히는 데 도움이 됩니다.
고객 네트워크를 대상으로 파트너 프로그램을 시작하여 광고 캠페인을 설정하고, 파트너를 모집하며, 모든 커뮤니케이션을 진행하고, 파트너와의 지급 구조를 설계할 수 있습니다. 또한 이메일 마케팅 전략을 활용해 잠재 파트너에게 연락하고 관계를 구축할 수 있습니다.
추천 마케팅은 고객이 가족과 친구에게 브랜드를 알리도록 하는 것입니다. 입소문 마케팅이라고도 하며, 자연스럽게 이루어집니다. 추천 마케팅이 강력한 이유는 사람들이 본래 자신의 경험을 공유하기 좋아하기 때문입니다.
또한 AMA Journal of Marketing의 연구에 따르면, 추천을 통해 유입된 고객은 충성도가 높고 최대 25%에 달하는 높은 수익 마진을 가져옵니다. 따라서 관계 마케팅 전략으로서 추천 마케팅의 힘을 활용하는 것이 필수적입니다.
만족한 고객에게 추천을 요청하고, 지속적인 이용에 보상하는 차별화된 로열티 프로그램을 도입하면 됩니다.
이후 몇몇 유명 브랜드는 탄탄한 관계를 유지하고 고객 기반을 확대하며 매출을 늘리기 위해 관계 마케팅을 도입했습니다. 다음은 다섯 가지 사례입니다:
레고에는 레고 아이디어라는 커뮤니티 기반 웹 플랫폼이 있습니다. 플랫폼의 커뮤니티 회원은 시각적 아이디어를 공유하고, 신제품을 위한 그래픽 콘텐츠를 논의하며, 자신이 만든 레고 작품을 자랑스럽게 선보일 수 있습니다. 레고 회원들은 এরপর 특정 콘셉트에 투표하고 댓글을 남길 수 있습니다.
레고는 이 커뮤니티를 육성함으로써 회원들의 창의성이 꽃피울 수 있도록 합니다. 또한 레고는 특정 아이디어를 소개하고 그중 일부를 브랜드 제품으로 출시할 아이디어로 선정해 인센티브를 제공하고 장기적인 참여를 유도합니다.
많은 스타트업과 마찬가지로 파일 호스팅 클라우드 서비스인 드롭박스도 2007년 설립 이후 사용자 기반을 확대하는 데 어려움을 겪었습니다. 당시 검색 엔진 마케팅에 집중했지만, 성장의 병목 현상을 해결해야 했습니다.
결국 페이팔의 전략을 차용해 추천 프로그램을 마련했습니다. 그리고 15개월 만에 사용자 수가 4,000,000명을 넘었습니다. 오늘날 드롭박스는 등록 사용자가 700 million명 이상인 수십억 달러 규모의 스타트업입니다.
스타벅스는 고객 관계 구축에 탁월한 브랜드입니다. 스타벅스는 신제품 및 서비스 콘셉트를 비롯한 다양한 주제에 대해 고객이 피드백을 제공하도록 정기적으로 장려합니다.
피드백을 통해 얻은 정보는 고객 관계를 강화하는 데 활용됩니다. 또한 인스타그램이나 트위터에서 고객이 제품을 마시는 모습이 담긴 동영상과 이미지처럼 사용자 제작 콘텐츠를 웹사이트와 소셜 미디어 플랫폼에 자주 공유합니다.
우리는 API 통합이 디지털 세계의 필수 요소가 된 시대에 살고 있습니다. 또한 모든 고객을 만족시키는 올인원 솔루션을 제공할 수 있는 기업은 없습니다. 하지만 Zapier와 같은 기업은 다른 소프트웨어 기업과 협력하여 고객의 요구에 맞는 API 통합을 제공함으로써 파트너 마케팅을 활용합니다. 이렇게 하면 고객은 문제 해결 방법을 찾기 위해 다른 플랫폼으로 전환할 필요가 없습니다.
Cisco는 자사 브랜드를 옹호하는 고객이 많다는 사실을 알게 된 후 고객 옹호 프로그램을 시작한 IT 네트워킹 기업입니다. Cisco Champions 프로그램은 브랜드 옹호자들이 자신의 네트워크와 소셜 미디어 계정에서 Cisco 브랜드를 소개하는 커뮤니티 이니셔티브였습니다.
그 대가로 Cisco는 충성 고객에게 동료 네트워킹 기회, 독점 이벤트 초대, 신제품 사전 이용 혜택을 제공했습니다. 그 결과 Cisco Champions 프로그램은 Cisco 관련 트윗 약 55,000건, 소셜 미디어 언급 8,000건, 블로그 조회수 44,000회 이상을 기록했습니다.
미국에서 가장 오래 운항해 온 항공사 중 하나인 Delta는 고객 충성도 프로그램으로 잘 알려져 있습니다. Delta는 고객이 회사에서 지출한 금액에 따라 마일리지를 적립하는 SkyMiles 프로그램을 운영합니다. 이 마일리지는 이후 좌석 업그레이드, 항공권, Delta 휴가 패키지 등 향후 여행 상품을 구매하는 데 사용할 수 있습니다.
이 관계 마케팅 전략을 통해 Delta는 경쟁사보다 자사를 더 자주 선택하는 충성 고객 기반을 구축했습니다. 그 결과 최근 북미 항공사 중 고객 만족도 1위로 선정되었습니다.
관계 마케팅은 모든 비즈니스에 도움이 되지만, 여러 과제도 따릅니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다:
탄탄한 관계 마케팅 전략을 갖추는 것은 비즈니스를 더욱 성공적으로 만드는 최고의 방법 중 하나입니다. 고객과의 관계를 구축하고 유지하여 고객이 브랜드에 계속 충성하도록 돕습니다.
관계 마케팅 활동을 강화하기 위해 이러한 전략을 활용할 수 있으며, Modash를 사용하면 인플루언서 마케팅을 간소화하는 지름길을 택할 수도 있습니다. 이 소프트웨어를 사용해 틈새 시장의 핵심 인플루언서를 찾고, 더 나은 성과로 이어지는 탄탄한 관계를 구축하세요.