베이비부머 세대는 통화를 선호한다. 밀레니얼 세대는 문자 메시지를 좋아한다. Z세대는 iMessage나 WhatsApp 같은 서드파티 앱을 선호한다.
그렇다면 인플루언서는 어떨까? 그들과 연락을 시작하는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 일단 대화를 시작한 뒤에는 빠르고 검색 가능하며 체계적으로 소통하려면 어떤 채널이 가장 좋을까?
우리는 37명의 마케터에게 크리에이터 파트너와 소통할 때 어떤 채널을 사용하는지, 어떤 방식으로 시작해 이후에 무엇으로 전환하는지(그리고 그 이유), 그리고 어떻게 정리하는지를 물었다.
숫자를 파헤치기 전에 먼저 짚고 넘어가자: 왜 커뮤니케이션 채널에 대해 더 알아야 할까?
커뮤니케이션 채널이 왜 중요할까?
이유는 이렇다. 브랜드, 크리에이터의 선호, 캠페인 요구에 맞는 채널에 투자하지 않으면 전체 워크플로우를 해치는 커뮤니케이션 병목을 만들 위험이 있다. 젠가 게임을 생각해 보라. 아래쪽 블록 하나만 잘못 놓여도 탑 전체가 무너질 수 있다.
이는 이론에 그치지 않는다. 60% 이상의 마케터가 커뮤니케이션 장애가 인플루언서 관계에 악영향을 준다고 말한다. 또한 56%는 크리에이터 파트너에게 원하는 만큼 신경을 써주지 못한다고 느낀다.
커뮤니케이션 채널은 병목을 제거하는 퍼즐의 핵심 조각이다:
- 인플루언서가 자주 확인하지 않는 채널을 선택했다면 응답이 지연될 것이다—캠페인이 빠르게 진행되거나 막판 변경 사항을 공유해야 할 때 특히 고통스럽다.
- 당신이 제대로 정리할 수 없는 채널을 선택했다면 상황은 반전되어, 인플루언서는 당신으로부터 제때 답변을 받지 못해 일정이 밀리게 된다.
- 현재 업무와 맞지 않는 채널을 선택했다면—예를 들어 신중히 전화해야 할 민감한 사안을 가벼운 문자로 보내는 경우—오해가 발생해 크리에이터 관계와 브랜드 평판이 훼손될 위험이 있다.
… 예시를 더 들 수도 있다.
Fernanda Marques는 길고 복잡한 이메일 체인에서 세부 사항이 누락되어 결국 전체 인플루언서 캠페인에 영향을 미치는 과정을 설명한다:
그녀는 이것이 인플루언서 마케팅에서 가장 중요한 요소인 크리에이터 관계에 어떻게 영향을 미치는지도 이어서 설명한다.
Alexander Sabucido 역시 응답 지연으로 큰 손해를 볼 뻔한 경험을 공유한다:
인플루언서 마케팅의 모든 것이 그렇듯, 모든 협업 유형, 캠페인, 브랜드, 크리에이터에 통용되는 '최고의 채널'은 없다. 예를 들어 소규모 브랜드로 소수의 크리에이터와 협업한다면 이메일만으로도 모든 커뮤니케이션을 손쉽게 추적할 수 있다.
하지만 소규모 팀으로 매달 100명 이상의 크리에이터를 관리하거나 대규모 캠페인을 운영한다면, 소통이 끊기지 않도록 채널을 전환하거나 받은편지함에 기능을 추가해야 할 수도 있다.
다음 몇 섹션에서는 인플루언서 마케터들이 어떤 채널을 사용하는지, 관계를 구축하기에 가장 좋은 채널은 무엇인지, 언제 크리에이터에게 전화를 걸어야 하는지(아찔하지요!) 그리고 언제 커뮤니케이션 방식을 바꿀지에 대해 이야기하겠다.
인플루언서 마케터들은 인플루언서와 소통할 때 어떤 채널을 사용하고 있을까?
놀랍지 않게도 이메일은 크리에이터와 인플루언서 마케터 사이에서 가장 일반적인 소통 수단으로 남아 있다. 그다음은 소셜 미디어 DM이며, 이어서 WhatsApp이나 iMessage 같은 서드파티 앱이 뒤를 잇는다.
이메일은 업계 표준이며, 그럴 만한 이유가 있다. 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:
- 이메일 안에서 손쉽게 내역을 추적할 수 있다(장황한 스레드를 피한다는 전제하에).
- 이메일 검색으로 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있다(특히 제목을 전략적으로 활용한다면).
- 템플릿, 라벨, 폴더를 사용해 인플루언서와의 커뮤니케이션을 체계적으로 정리할 수 있다
하지만 이메일에도 단점이 있다:
- 캠페인을 확장하고 더 많은 인플루언서와 협업할수록 이메일은 복잡해지고, 이는 중요한 세부 사항 누락으로 이어질 수 있다.
- 인플루언서는 반드시 기업 표준을 따르지 않기 때문에 이메일을 자주 확인하지 않을 수 있으며, 그 결과 응답이 지연될 수 있다.
- 크리에이터가 이메일을 자주 열어보지 않으므로 이메일상의 진행 속도는 전반적으로 느리다. 따라서 막바지 업데이트를 전달하거나 빠른 콘텐츠 제작을 요청하기에는 최적의 채널이 아니다.
Fernanda Marques도 동의하며, 이메일로 관계를 시작한 뒤 서드파티 앱으로 전환하는 이유를 공유한다:
그렇다고 이메일을 커뮤니케이션 도구에서 완전히 제외할 필요는 없다. 인플루언서 결제, 계약 등 공식 기록이 필요한 업무에는 이메일을 활용하라. Greta Zacchetti도 이에 동의한다:
인플루언서에게 어느 채널을 선호하는지도 반드시 확인하라! 매일 받은편지함을 확인하는지, 모든 소통을 이메일로 해도 괜찮은지, 아니면 서드파티 앱을 선호하는지 물어보고, 제때 이메일 응답이 없을 때는 다른 소통 방식을 요청하라.
인플루언서와의 소통에 이메일을 사용한다면 라벨과 폴더 같은 받은편지함 기능을 활용해 정리하라—자세한 내용은 다음 섹션에서 다룬다.
관계 구축에 가장 효과적인 커뮤니케이션 채널은 무엇일까?
인플루언서 마케터에게 관계 구축에 가장 적합한 채널을 묻자, 이메일이 여전히 1위를 차지했다. 그러나 이번에는 서드파티 앱이 소셜 미디어 DM을 제치고 2위를 차지했다.
소셜 채널 DM이 서드파티 앱보다 낮은 점수를 받은 이유는 분명하다. 크리에이터의 DM은 팔로워와의 소통 공간이기도 하기 때문이다. 그들은 WhatsApp이나 iMessage처럼 주의를 빼앗는 사람이 적은 앱에서보다 DM에서는 당신에게 집중하기 어렵다.
이메일은 여전히 관계를 구축하는 훌륭한 도구다. 예를 들어, 다음과 같은 방법이 있습니다.
- 제목 줄을 활용해 서로 다른 대화를 구분한다
- 플랫폼 제약 없이 여러 링크와 정보를 담은 구조화된 메시지를 보낼 수 있다
- 또한 도메인 이메일을 사용해 브랜드 인지도를 높일 수 있다.
관계 구축을 위한 또 다른 훌륭한 채널로 영상 통화가 4위를 차지했다는 점도 주목할 만하다. 비동기 채널도 유용하지만, 얼굴을 맞대면 비동기 방식만으로는 얻기 힘든 강한 친밀감을 형성할 수 있다. Michael Todner는 다음과 같이 설명한다:
매달 수백 명의 어필리에이트나 브랜드 앰배서더와 협업한다면 모든 인플루언서와 영상 통화를 하는 것은 지속 가능하지 않지만, 장기 크리에이터 파트너십에는 시도할 가치가 있다. 우리 조사에서 인플루언서 마케터의 54%는 휴대전화나 화상 회의 앱으로 인플루언서의 25% 미만과만 통화했다고 답했다.
민감한 이슈를 다룰 때 영상 통화는 비동기 소통보다 훨씬 효과적이다—예컨대 인플루언서의 콘텐츠가 기준에 미치지 못해 대대적인 수정이 필요할 때. 영상 통화에서는 목소리와 몸짓을 통해 메시지 전달을 더 잘 조절할 수 있지만, 텍스트는 그러기 어렵다.
Namrata Thakker는 인플루언서의 게시물이 성과가 좋을 때 감사 인사를 전하기에 통화가 훌륭한 방법이라고 덧붙인다:
단순히 ‘고마워요’라고 말하기 위해 전화나 영상 통화를 하는 것은 작은 제스처처럼 들리지만, 크리에이터 파트너가 존중받고 있다고 느끼게 하는 데 큰 도움이 된다.
가장 효율적인 커뮤니케이션 채널은 무엇일까?
가장 효율적인 소통 채널 부문에서도 이메일이 다시 1위를 차지했다. 결과는 앞선 섹션과 비슷하다. 마케터들은 서드파티 앱이 두 번째로 효율적이며, 그다음이 소셜 미디어 DM이라고 답했다.
이메일의 효율성은 다양한 기능과 유연성에서 비롯된다. 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:
- 예약 발송으로 팔로업 메시지를 자동화한다.
- “다시 알림” 기능으로 특정 날짜에 이메일을 다시 확인하도록 설정한다.
- 라벨과 폴더로 메시지를 체계적으로 정리한다.
- 이메일 클라이언트를 다른 도구와 연동해 기술 스택을 매끄럽게 만든다.
2위를 차지한 서드파티 앱은 인플루언서가 훨씬 빨리 응답할 수 있어 효율적이다. WhatsApp 메시지는 이메일만큼 격식을 차릴 필요가 없으므로 ‘프로페셔널해야 한다’는 압박이 줄어 프로젝트를 더 수월하게 진행할 수 있다. Fernanda Marques도 동의한다:
경우에 따라 시간 소모가 큰 것으로 알려진 영상 통화가 다른 어떤 방식보다 효율적일 때도 있다. 때로는 길고 복잡한 이메일보다 실시간 시연으로 설명하는 편이 더 낫다. Valerija Somi도 이를 뒷받침한다:
Beth Cortez는 영상 통화의 즉시성이 크리에이터 파트너가 질문에 바로 답을 받아 곧바로 작업을 시작할 수 있게 해준다고 강조한다(수주 간 키보드 테니스할 필요 없이).
여러 마케터는 인플루언서 브리핑에 영상 통화가 특히 효과적이라고 강조했다. 신규 크리에이터를 온보딩할 때 브리프를 안내하고, 질문에 답하고, 기대사항을 전달할 수 있기 때문이다. Lee Drysdale는 다음과 같이 덧붙인다:
Joshita Dodani는 인플루언서가 질문이 많거나 브리프가 헷갈릴 때 통화가 더 효율적이라고 덧붙인다:
대부분의 경우 이메일이 여전히 가장 효율적인 소통 방식이지만, 항상 그렇지는 않다. 어떤 채널을 선택할지 결정하기 전에 상황에 가장 적합한 채널이 무엇인지 고민하라.
언제 커뮤니케이션 채널을 바꿔야 할까?
위 데이터를 바탕으로 인플루언서 마케팅 전반에서 다양한 커뮤니케이션 채널이 어떻게 평가되는지 살펴보면 다음과 같다:
기억하라. 특히 아웃리치에서 온보딩으로 넘어갈 때 인플루언서와 소통하기 위해 채널을 계속 오가게 될 것이다.
우리 조사에서 83% 이상의 마케터가 한 플랫폼에서 인플루언서와 대화를 시작한 뒤 다른 플랫폼으로 옮겼다고 답했다. 대부분의 마케터는 DM으로 대화를 시작한 후 이메일로 전환했다고 말했다. Agita Matule가 그 과정을 설명한다:
반대로 아웃리치 전략이 이메일에서 시작될 수도 있다(참고로 인플루언서의 이메일 주소를 찾기 어렵다면 Modash의 Unlock Email 기능을 사용해 보라). 하지만 이메일로 연락이 닿지 않는다면, Valerija Somi처럼 소셜 미디어 DM으로 전환해 보라:
Michael Todner는 크리에이터가 이미 당신을 팔로우하고 콘텐츠에 반응한다면 소셜 미디어 DM으로 연락해 볼 가치가 있다고도 말한다.
이럴 때 DM이 효과적인 이유는 크리에이터가 이미 피드에서 당신을 봤기 때문이다—플랫폼에서 친숙한 이름이 된 것이다. 이 채널을 이용하면 진전을 이룰 가능성이 높아진다.
아웃리치를 넘어, 인플루언서 파트너가 선호하는 소통 방식을 확인할 가치가 있다. 어디서 가장 빠르게 응답할 수 있을까? 그들이 가장 자주 사용하는 앱은 무엇일까?
또한 파일 첨부, 링크 전송, 메시지 고정 등 필요한 기능을 모두 제공하는 채널인지도 고려하라.
업무별로 커뮤니케이션 채널을 구분하는 것도 편리하다. 예를 들어 인보이스와 계약 같은 합의 세부사항은 이메일에 보관하는 것이 좋다. 언제든 쉽게 추적·참조할 수 있기 때문이다. 그러나 WhatsApp과 iMessage는 인플루언서가 더 자주 접속하므로 실시간 왕복 소통에 더 적합하다.
Abdullah Khan은 크리에이터와 더 빠르게 소통하기 위해 이메일에서 WhatsApp으로 옮겼다고 전한다:
대규모 어필리에이트나 브랜드 앰배서더 팀을 관리한다면 WhatsApp/Discord 그룹이나 Slack 채널 같은 일대다 커뮤니케이션 채널도 고려해 볼 만하다. 이런 채널은 커뮤니티를 형성하고 하나의 메시지를 여러 인플루언서 파트너에게 동시에 전달해 효율성을 극대화할 수 있다.
하지만 일대다 방송 채널은 개인화가 부족하다는 대가를 수반하므로, 인플루언서 관계에 도움이 될 것이 확실할 때만 사용하라.
커뮤니케이션 붕괴를 막는 4가지 모범 사례
1: 인플루언서 커뮤니케이션 상태 추적하기
여러 크리에이터와 협업하거나 다양한 캠페인을 운영한다면 각 인플루언서는 서로 다른 파트너십 단계에 있을 것이다. 상태를 추적해 연락이 끊긴 인플루언서에게 후속 조치를 놓치거나 계약 서명 기회를 놓치지 않도록 하라.
우리가 인터뷰한 대다수 마케터는 스프레드시트를 사용해 인플루언서 커뮤니케이션을 추적했으며, 이는 훌륭한(그리고 무료인) 방법이다. 직접 커뮤니케이션 트래커를 만들고 싶다면 마케터들이 스프레드시트를 활용하는 방법 안내서를 참고하라. 인플루언서 협업 상태를 추적할 수 있는 무료 템플릿도 포함되어 있다.
⚡프로 팁: 여러 커뮤니케이션 방식을 사용한다면 인플루언서마다 ‘커뮤니케이션 채널’ 열을 추가하라. 이를 통해 팀 모두가 인플루언서에게 어디로 연락해야 하는지, 이전 대화를 어디서 찾아야 하는지 알 수 있다.
하지만 스프레드시트의 문제는 인간 오류에 취약하다는 점이다. 업데이트를 잊으면 커뮤니케이션 파이프라인 전반에 누수가 발생할 위험이 있다. Michael Todner에게도 이런 일이 있었다:
여러 커뮤니케이션 채널을 동시에 사용할 때 스프레드시트 추적은 특히 중요하다—한 크리에이터는 이메일에서 '인보이스 수령' 단계일 수 있고, 다른 크리에이터는 Instagram에서 '아웃리치' 단계였다가 WhatsApp으로 옮겼을 수도 있다.
채널이 하나라면 쉽지만, 인플루언서 커뮤니케이션에는 여러 채널을 쓰게 될 가능성이 높다. 심지어 채널이 하나뿐이라 해도 규모가 커지면 받은편지함이 넘쳐 효율성을 유지하기 어렵다. Fernanda Marques는 자신이 겪는 상황을 이렇게 묘사한다:
그녀는 어떻게 더 많은 커뮤니케이션 채널을 레이어링하는지도 이어서 설명한다:
해결책은 받은편지함과 연동되는 소프트웨어—예를 들어 Modash—에 의존하는 것이다. 이 도구는 Gmail이나 Outlook과 연결되어 당신과 인플루언서 파트너 간 이메일만 보여준다. 노트를 추가하고, 인플루언서의 소셜 프로필을 확인하며, 대화 상태를 표시할 수 있는 대시보드도 한 탭 안에 제공된다.
Modash를 사용하면 열 개의 탭을 열어볼 필요 없이 각 인플루언서 협업을 완벽히 파악할 수 있다.
2: 템플릿을 활용한 개인화
우리 조사에서 27% 이상의 마케터가 개인적인 터치를 잃지 않고 인플루언서 관계를 확장할 수 있을지 확신하지 못한다고 답했다.
확장을 위해서는 자동화와 템플릿이 필요하지만, 그렇다고 개인화를 희생할 필요는 없다. 예를 들어, 초기 아웃리치 메시지에서는 인플루언서 관련 부분만 개인화하고, 브랜드에 대한 부분은 템플릿화하라.
가능한 한 템플릿을 사용해 더 명확한 메시지를 빠르게 작성하라. 예컨대 아웃리치 후속 메시지를 모두 개인화할 필요는 없다—가벼운 기본 템플릿으로도 충분하다!
마찬가지로 어필리에이트 파트너가 많다면 할인 코드, 제품, 실적 추적 정보를 담은 템플릿을 만들어라. 인플루언서별로 링크만 맞춤 설정하고 나머지 메시지는 동일하게 두면 된다.
동일 캠페인에 여러 인플루언서가 참여할 경우 계약서와 브리프용 템플릿을 만들어 두는 것도 좋다.
3: 처음부터 커뮤니케이션 기대치를 명확히 하라
커뮤니케이션 시스템이 구축되면 인플루언서마다 어떤 문의를 어디로 해야 하는지 확실히 알려라. 핵심은 단순화다. 인플루언서당 세 개 이상의 채널을 배정하는 것은 과도할 수 있다.
다음과 같은 간단한 프레임워크를 따를 수 있다:
- 기본 소통에는 WhatsApp 같은 서드파티 앱을 사용한다.
- 인보이스와 계약에는 이메일을 사용한다.
- 필요할 때는 영상 통화를 임시로 사용한다.
온보딩 시 이 프레임워크를 크리에이터 파트너에게 전달해 커뮤니케이션 채널에 대한 기대치를 알게 하라.
Fernanda Marques는 이를 스프레드시트로 한 단계 더 발전시킨다:
인플루언서 파트너 각자가 어떤 이슈를 어디서 소통해야 하는지 명확히 알면 메시지가 잘못 전달되거나 무시되는 일을 막을 수 있다.
4: 필요할 때는 전화를 걸어라
나는 비동기 소통의 유연함을 좋아한다. 하지만 때로는 그것만으로는 부족하다. 다음과 같은 상황에서는 전화를 걸어라:
- Loom 영상보다 1:1 통화가 더 적합한 제품 시연을 해야 할 때
- 상호 질문·답변이 필요한 이슈를 명확히 해야 할 때
- 민감한 대화를 나눠야 할 때
Marit Tiesma는 두 통 이상의 이메일이 오가면 전화를 걸라고 조언한다. 자세한 사항을 조율하려고 두 번 이상 이메일을 보내야 한다면 통화하라는 것이다.
음성 및 영상 통화는 커뮤니케이션 병목을 줄이고 모든 사항을 확실히 확인하는 훌륭한 방법이다.
메시지만큼 매체도 중요하다
주요 커뮤니케이션 채널을 선택하는 일은 생각만큼 단순하지 않지만, 복잡할 필요도 없다. Laura Altdorffer가 이를 멋지게 요약한다:
어떤 커뮤니케이션 방법을 선택하든, 내부 메모나 과거 협약, 계약서를 찾느라 인박스를 뒤적이며 시간을 허비하고 싶지는 않을 것이다. 그 시간은 인플루언서 관계를 구축하는 데 써야 한다.
노트, 인플루언서 정보, 첨부 문서를 모두 보여주는 대시보드를 띄울 수만 있다면 탭 사이를 오가는 탁구 게임은 끝낼 수 있을 텐데!
해답: Modash Inbox.
Gmail이나 Outlook을 업그레이드해 크리에이터 파트너의 이메일만을 메트릭·내부 노트와 함께 한 곳에 보여준다.
이외에도 Shopify 스토어를 연결해 제품을 직접 선물하거나 전체 어필리에이트 프로그램을 운영하는 등 다양한 작업이 가능하다.
직접 확인해 보라: Modash를 14일간 무료로 체험. 그리고 카드 정보는 필요 없다.
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