Boomers preferem ligar para se comunicar. Millennials adoram suas mensagens. A Geração Z recorre a aplicativos de terceiros como iMessage ou WhatsApp.
E os influencers? Qual é a melhor forma de entrar em contato com eles? E depois de estabelecer o primeiro contato, qual canal é melhor para manter a comunicação rápida, pesquisável e organizada?
Perguntamos a 37 profissionais de marketing quais canais eles usam para falar com seus parceiros criadores – por qual meio eles começam, para qual migram (e por quê) e como organizam tudo.
Antes de analisarmos os números, vamos falar sobre o elefante na sala: por que você deve aprender mais sobre canais de comunicação?
Por que se preocupar com canais de comunicação?
É por isso: se você não investir no canal que se encaixa na sua marca, nas preferências dos creators e nas necessidades da sua campanha, você corre o risco de criar gargalos de comunicação que prejudicam todo o seu fluxo de trabalho. Pense nisso como um Jenga – um bloco fora do lugar na base pode derrubar toda a torre.
E não é apenas teórico: mais de 60% dos profissionais de marketing dizem que obstáculos na comunicação prejudicam seus relacionamentos com influenciadores. E 56% sentem que não conseguem dar aos seus parceiros criadores tanta atenção quanto gostariam.
Os canais de comunicação são uma peça importante do quebra-cabeça para eliminar qualquer gargalo:
- Se você escolheu um canal que seus influenciadores não verificam com frequência, as respostas deles sofrerão atrasos – uma experiência dolorosa quando suas campanhas estão avançando em velocidade máxima ou simplesmente quando você quer compartilhar alterações de última hora.
- Se você escolheu um canal que não consegue organizar bem, o jogo vira, e os influenciadores não recebem respostas suas em tempo hábil – empurrando os prazos desejados para frente.
- Se você escolheu um canal que não está alinhado com sua tarefa atual – como comunicar uma questão delicada por uma mensagem casual em vez de uma ligação cuidadosa – você corre o risco de causar um mal-entendido que prejudica seu relacionamento com o creator e a reputação da marca.
… Eu poderia continuar.
Fernanda Marques explica como detalhes se perdem em longas e bagunçadas trocas de e-mail que acabam impactando toda a campanha com influenciadores:
Gargalos de comunicação afetaram relacionamentos quando mensagens se perderam em caixas de entrada congestionadas ou quando as respostas de qualquer lado atrasaram, especialmente em etapas cruciais como envio de produto, confirmações de prazo ou ajustes de conteúdo de última hora.
Ela continua explicando como isso afeta a coisa mais importante no influencer marketing: seus relacionamentos com criadores.
Em alguns casos, os influenciadores sentiram-se negligenciados ou inseguros sobre os próximos passos, o que gerou tensão desnecessária e até levou ao cancelamento de colaborações. Uma comunicação mais clara e rápida poderia ter evitado esses problemas.
Alexander Sabucido também compartilha como respostas atrasadas quase lhe custaram caro:
Minha resposta a um grande canal atrasou e, como resultado, o acordo quase não aconteceu.
Como acontece com tudo no marketing de influência, não existe um único “melhor canal” para todos os tipos de colaboração, campanhas, marcas e creators. Se você é uma marca pequena trabalhando com alguns criadores, por exemplo, pode usar e-mail facilmente para registrar toda a comunicação.
Mas, se você executa campanhas maiores ou gerencia mais de 100 creators por mês com uma equipe pequena, talvez precise mudar de canal ou adicionar funcionalidades à sua caixa de entrada para não perder o ritmo.
Nas próximas seções, vou compartilhar quais canais os profissionais de marketing de influência estão usando, quais são os melhores para construir relacionamentos, quando você deve ligar para creators (que horror!), e quando você deve pensar em trocar seus modos de comunicação.
Quais canais os profissionais de influencer marketing estão usando para se comunicar com influencers?
Sem surpresa, o e-mail continua sendo o modo de comunicação mais comum entre criadores e profissionais de influencer marketing. Em segundo lugar vêm os DMs nas redes sociais, seguidos por aplicativos de terceiros como WhatsApp ou iMessage.
O e-mail é o padrão corporativo — e por um bom motivo. Pode:
- acompanhar tudo facilmente por e-mail (desde que você evite cadeias intermináveis)
- encontrar rapidamente o que precisa usando a pesquisa do e-mail (especialmente se usar assuntos estrategicamente)
- usar modelos, marcadores e pastas para organizar e sistematizar a comunicação com influencers
Mas o e-mail não é infalível:
- Os e-mails podem ficar confusos conforme você amplia as campanhas e faz parceria com mais influencers — o que pode levar à perda de detalhes importantes.
- Influencers nem sempre seguem o padrão corporativo e podem não verificar seus e-mails com regularidade, o que gera respostas atrasadas.
- O progresso costuma ser mais lento por e-mail porque os criadores não o abrem com frequência — portanto não é o melhor canal para comunicar atualizações de última hora ou solicitar uma entrega de conteúdo mais rápida.
Fernanda Marques concorda e explica por que começa o relacionamento com influencers por e-mail antes de mudar para um aplicativo de terceiros:
Sempre que possível, transfiro a conversa para canais mais rápidos (como iMessage ou WhatsApp) com influencers com quem trabalho com frequência, o que nos ajuda a evitar atrasos causados pela sobrecarga de e-mails.
Mas você não precisa eliminar totalmente o e-mail da sua caixa de ferramentas de comunicação. Utilize-o para questões logísticas, como pagamentos a influencers, contratos e qualquer outro assunto que exija registro formal. Greta Zacchetti concorda:
Definir plataformas de comunicação é fundamental: WhatsApp para trocas mais rápidas, e-mails para comunicação mais formal e chamadas telefônicas para assuntos mais sensíveis.
Não se esqueça de perguntar aos seus influencers quais canais eles preferem! Pergunte se eles abrem a caixa de entrada diariamente, se se sentem confortáveis em resolver tudo por e-mail ou se preferem um aplicativo de terceiros, e solicite um modo alternativo de comunicação quando não receber resposta por e-mail em tempo hábil.
E, se você utiliza e-mails para se comunicar com influencers, use recursos da caixa de entrada como marcadores e pastas para manter a organização — falaremos mais sobre isso nos próximos tópicos.
Qual canal de comunicação é mais eficaz para construir relacionamentos?
Quando perguntamos a profissionais de marketing de influência quais canais são melhores para criar relacionamentos com influencers, o e-mail continuou em primeiro lugar. Mas, desta vez, aplicativos de terceiros ficaram em segundo lugar (à frente das DMs de redes sociais).
É fácil entender por que as DMs nas redes sociais tiveram pontuação menor do que os aplicativos de terceiros: as DMs também são usadas pelos criadores para conversar com seus seguidores. Provavelmente eles não conseguem dar tanta atenção a você quanto em apps como WhatsApp ou iMessage (onde há menos gente disputando a atenção deles).
O e-mail continua sendo uma ótima ferramenta para construir relacionamentos. Por exemplo, pode:
- usar a linha de assunto para organizar conversas diferentes
- enviar uma mensagem estruturada com vários links e informações, sem restrições específicas da plataforma
- e usar um e-mail com domínio próprio para reconhecimento da marca.
Vale lembrar que as videochamadas aparecem em quarto lugar como outro ótimo canal para construir relacionamentos. Canais assíncronos são úteis, mas colocar um rosto por trás de um nome cria uma relação muito mais forte do que usar apenas modos assíncronos. Michael Todner explica:
Procuro falar com todos os influencers com quem trabalhamos [em uma videochamada], mesmo que rapidamente. Investir tempo nisso demonstra nosso comprometimento com a parceria e proporciona um fluxo de comunicação melhor para ambos os lados.
Uma chamada de vídeo com cada influenciador não é sustentável se você faz parcerias com centenas de afiliados ou embaixadores da marca por mês, mas esse método vale a pena para suas parcerias de longo prazo com creators. Na nossa pesquisa, 54% dos profissionais de marketing de influência disseram ter ligado para menos de 25% dos seus influencers por telefone ou aplicativo de videoconferência.
Videochamadas também são muito mais eficazes do que a comunicação assíncrona para lidar com assuntos delicados — por exemplo, se o conteúdo de um influencer não está à altura e precisa de uma revisão significativa. Com o vídeo, sua voz e linguagem corporal lhe dão mais controle sobre como a mensagem é recebida — o texto não é tão flexível.
Namrata Thakker acrescenta que ligações são uma maneira maravilhosa de expressar sua gratidão quando a publicação de um influenciador tem um bom desempenho:
Se o conteúdo deles teve ótimo desempenho, agradeço pessoalmente por telefone, o que fortalece ainda mais o relacionamento.
Fazer uma ligação ou videochamada rápida para dizer “obrigado” parece um gesto pequeno, mas faz grande diferença para que os criadores se sintam apreciados e valorizados.
Qual canal de comunicação é mais eficiente?
O e-mail volta a levar a melhor como o canal de comunicação mais eficiente. Os resultados são semelhantes aos da seção anterior: os profissionais afirmam que aplicativos de terceiros são o segundo canal mais eficiente, seguidos pelas DMs nas redes sociais.
A eficiência do e-mail vem de suas funcionalidades e adaptabilidade. Pode:
- Configure e esqueça — programe mensagens para fazer follow-up com os criadores.
- Use o recurso “soneca” para retornar a um e-mail em uma data específica.
- Mantenha suas mensagens organizadas com marcadores e pastas.
- Integre seu cliente de e-mail a outras ferramentas para que seu stack de tecnologia seja integrado.
Em segundo lugar, os aplicativos de terceiros são eficientes porque os influencers respondem muito mais rápido, em parte porque uma mensagem no WhatsApp não precisa ser tão formal quanto um e-mail — quando há menos pressão para ser “profissional”, fica muito mais fácil avançar nos projetos. Fernanda Marques concorda:
Para influencers com quem já tenho um relacionamento forte (ou quando os prazos estão apertados), às vezes transfiro a conversa para WhatsApp ou iMessage para acelerar e manter a comunicação mais fluida.
Em alguns casos, as videochamadas — apesar da reputação de consumir tempo — são mais eficientes do que qualquer outro modo de comunicação. Às vezes você consegue explicar melhor fazendo uma demonstração ao vivo do que por meio de um e-mail longo e confuso. Valerija Somi reforça isso:
[Usamos videochamadas] quando há mal-entendidos que não conseguimos resolver por escrito ou quando certos aspectos do processo/produto são mais fáceis de mostrar em vídeo.
Beth Cortez destaca como a imediatidade do vídeo também significa que seus creators parceiros podem ter suas perguntas respondidas na hora, para que estejam preparados para começar a trabalhar (em vez de ficar jogando tênis de teclado por semanas).
[Uso videochamadas] para revisar o briefing da campanha e ajudá-los a entender e lembrar as datas e requisitos principais. Isso também fortalece o relacionamento com os influencers e esclarece suas dúvidas imediatamente.
Vários profissionais de marketing em nossa pesquisa também destacaram como chamadas de vídeo são eficazes para o briefing de influenciadores, especialmente quando você está integrando um novo creator – você pode guiá-lo pelo briefing, responder a quaisquer dúvidas que ele tenha e comunicar suas expectativas. Lee Drysdale desenvolve a ideia:
Depois de enviar um brief detalhado, sempre faço um check-in por vídeo. Isso me dá a chance de saber se eles estão alinhados com as criações solicitadas ou se mudariam algo, além de obter feedback geral sobre a marca.
Joshita Dodani acrescenta que também é mais eficiente entrar em uma ligação quando um influenciador tem várias perguntas ou quando está confuso sobre o briefing:
Eu ligaria para um influencer se o brief fosse complicado ou se ele estivesse realmente confuso, pois é mais fácil resolver tudo em uma conversa em tempo real do que ficar trocando e-mails.
O e-mail continua sendo o modo de comunicação mais eficiente na maioria dos casos, mas não é tudo preto no branco. Pense qual canal faz mais sentido para a sua situação antes de escolher.
Quando você deve trocar de canal de comunicação?
Com base nos dados acima, veja como os diferentes canais de comunicação se comparam no marketing de influência de forma geral:
Lembre-se: você provavelmente sempre vai alternar entre canais para se comunicar com um influenciador – especialmente quando passar do outreach para o onboarding.
Mais de 83% dos profissionais da nossa pesquisa disseram que começaram uma conversa com um influencer em uma plataforma e depois mudaram para outra. A maioria afirmou que iniciou a conversa com o criador pelas DMs e depois migrou para o e-mail. Agita Matule explica como isso funciona:
Prefiro DMs porque são menos formais e muitos influencers não disponibilizam seu e-mail. Se eles concordarem em colaborar, transfiro gradualmente nossa comunicação para o e-mail.
Por outro lado, sua estratégia de outreach pode começar por e-mail (psst... se você estiver tendo dificuldade para encontrar o endereço de e-mail de um influenciador, experimente o recurso Unlock Email da Modash). Mas, se o contato por e-mail não funcionou, tente mudar para as DMs das redes sociais, como faz Valerija Somi:
Se não conseguirmos contatar um influencer inicialmente por e-mail, tentamos uma DM no Instagram. Depois de estabelecer o contato por lá, normalmente mudamos para o e-mail, onde é muito mais conveniente para ambas as partes.
Michael Todner também diz que vale a pena abordar criadores pelas DMs se eles já seguem sua marca e interagem com seu conteúdo.
Se eu sei que eles interagem com nosso conteúdo no Instagram, por exemplo, primeiro entro em contato por lá.
Nessa situação, as DMs funcionam porque os criadores já viram sua marca no feed — você se tornou um nome familiar naquela plataforma. Você tem mais chances de avançar usando esse canal de outreach.
Além do outreach, vale verificar qual modo de comunicação seus parceiros influencers preferem. Em qual canal eles conseguiriam responder rapidamente? Qual aplicativo eles usam com mais frequência?
Além disso, considere qual canal possui todas as funcionalidades de que você precisa — anexar arquivos, enviar links, fixar mensagens etc.
Também é conveniente associar diferentes canais de comunicação a tarefas específicas. Por exemplo, é melhor manter todos os detalhes de acordos — como faturamento e contratos — no e-mail para poder rastreá-los e consultá-los facilmente quando necessário. Já o WhatsApp e o iMessage funcionam melhor para trocas rápidas, pois os influencers estão mais disponíveis nesses canais.
Abdullah Khan compartilha que migrou dos e-mails para o WhatsApp para se comunicar mais rapidamente com seus creators:
Comecei usando o e-mail como canal principal para entrar em contato com influencers. Com o tempo, passei a usar mensagens diretas em plataformas sociais como o WhatsApp, ou qualquer app em que os influencers estejam ativos e possam responder mais rápido.
Se você gerencia uma grande equipe de afiliados ou embaixadores da marca, também vale a pena considerar canais de comunicação de um para muitos, como grupos de WhatsApp/Discord ou canais do Slack. Eles podem ajudar a fomentar a comunidade e a compartilhar uma mesma mensagem com vários parceiros influencers de uma só vez — maximizando a eficiência.
Mas lembre-se de que esses canais de transmissão comprometem a personalização; portanto, use-os apenas se tiver 100% de certeza de que ajudarão e não prejudicarão seus relacionamentos com influencers.
4 boas práticas para evitar falhas de comunicação
1: Acompanhe o status da comunicação com influencers
Se você estiver fazendo parceria com vários criadores ou conduzindo campanhas diferentes, cada influencer estará em uma etapa diferente da parceria. Acompanhe o status para não deixar de fazer follow-up com um influencer que esfriou ou de obter a assinatura de um contrato.
A maioria dos profissionais com quem conversamos usa planilhas para acompanhar a comunicação com influencers, e essa é uma ótima opção (e gratuita!). Se você quiser criar seu próprio rastreador de comunicação, confira nosso guia sobre como os profissionais de marketing usam planilhas – ele também inclui um modelo gratuito para acompanhar o status das suas collabs com influenciadores.
⚡Dica profissional: adicione uma coluna de Canal de Comunicação para cada influenciador se você usar vários modos de comunicação. Isso garantirá que você e seu time saibam onde contatar um influencer ou consultar conversas anteriores.
Mas o problema das planilhas é que elas estão sujeitas a erros humanos. Se você esquecer de atualizá-las, corre o risco de causar vazamentos em todo o fluxo de comunicação. Aconteceu com Michael Todner:
Mais de uma vez, as coisas passaram despercebidas em períodos de maior movimento por depender do Google Sheets.
O acompanhamento por planilhas é especialmente importante quando se usam vários canais de comunicação simultaneamente — um criador pode estar na etapa “fatura recebida” via e-mail; outro pode ter estado na etapa “outreach” via Instagram e depois passado para o WhatsApp.
É fácil quando você usa apenas um canal, mas provavelmente utilizará vários canais para se comunicar com influencers. E mesmo que não, à medida que você escala, sua caixa de entrada ficará tão cheia que deixará de ser eficiente. Fernanda Marques descreve como isso funciona para ela:
Eu uso principalmente planilhas para acompanhar as etapas de comunicação, o status dos influencers e os detalhes das campanhas, e dependo bastante de marcadores e pastas de e-mail para manter as conversas organizadas e fáceis de revisar.
Ela continua explicando como adiciona mais canais de comunicação:
Também uso ocasionalmente WhatsApp ou iMessage para uma comunicação mais rápida e informal com parceiros mais próximos, e o Google Calendar para acompanhar follow-ups e datas de postagem importantes.
A solução é contar com um software que possa se integrar à sua caixa de entrada – como o Modash. Ele se conecta ao seu Gmail ou Outlook e exibe apenas os e-mails entre você e seus parceiros influencers. Há até um painel para adicionar notas, ver o perfil social do influencer e marcar o status da conversa — tudo em uma única aba.
Com o Modash, você obtém visibilidade completa de cada colaboração com influencers sem precisar abrir informações em dez abas diferentes.
2: Personalize utilizando modelos
Mais de 27% dos profissionais na nossa pesquisa disseram não ter certeza de conseguir escalar o relacionamento com influencers sem perder o toque pessoal.
Para escalar, você precisa de automação e modelos – mas isso não significa que você precise comprometer a personalização. Por exemplo, na mensagem de outreach inicial, personalize as partes relativas ao influencer e use modelo para os trechos sobre a sua marca.
Sempre que possível, utilize modelos para redigir mensagens mais claras e rápidas. Por exemplo, não é preciso personalizar cada follow-up das suas mensagens de outreach — um lembrete simples e padronizado basta!
Da mesma forma, se você tem muitos parceiros afiliados, crie um modelo contendo códigos de desconto, produtos e acompanhamento de desempenho. Você pode simplesmente customizar os links para cada influencer e manter o restante da mensagem igual.
Você também pode criar um modelo para seus contratos e briefings – especialmente para vários influenciadores na mesma campanha.
3: Defina suas expectativas de comunicação desde o início
Depois que seus sistemas de comunicação estiverem configurados, garanta que cada influencer saiba onde contatar você para cada tipo de dúvida. A chave é manter a simplicidade, então atribuir mais de três canais para cada influencer pode ser exagero.
Um framework simples que você pode seguir é:
- Use aplicativos de terceiros, como o WhatsApp, para a comunicação primária.
- Use o e-mail para faturamento e contratos.
- Use videochamadas de forma pontual, quando necessário.
Envie esse framework aos seus parceiros criadores durante a integração para que saibam o que se espera deles em relação aos canais de comunicação.
Fernanda Marques vai além usando planilhas:
Eu me certifico de resumir próximos passos, prazos e expectativas em uma única mensagem para evitar confusões de vai-e-vem. Também uso planilhas e rastreadores atualizados em tempo real para que tanto a marca quanto o influenciador tenham uma compreensão compartilhada de onde estamos no processo.
Se cada parceiro influencer tiver clareza sobre onde tratar cada assunto, você evitará que suas mensagens sejam perdidas ou ignoradas.
4: Pegue o telefone quando necessário
Eu adoro a flexibilidade da comunicação assíncrona. Mas, às vezes, isso simplesmente não resolve. Pegue o telefone quando quiser:
- Fazer uma demonstração do produto que funcionaria melhor em uma chamada 1:1 do que em um Loom
- Esclarecer um assunto que exige alguma troca de mensagens
- Ter uma conversa sensível
Marit Tiesma sugere um limite de dois e-mails: entre em uma ligação se você tiver que enviar mais de dois e-mails para acertar os detalhes sobre qualquer assunto.
Se você estiver trocando mais de dois e-mails sem chegar a um acordo, faça uma chamada. Isso geralmente dissolve completamente a tensão. Depois disso, tudo se resolve porque passam a compreender-se.
Chamadas de voz e vídeo também são uma ótima maneira de reduzir gargalos de comunicação e garantir que tudo esteja claro.
O meio é tão importante quanto a mensagem
Escolher seu canal de comunicação principal não é tão simples quanto parece, mas também não precisa ser complicado. Laura Altdorffer resume isso lindamente:
Em uma década trabalhando neste setor, tudo o que você pode imaginar já deu errado, mas, felizmente, quase tudo foi solucionável.
Independentemente do método de comunicação que você escolher, o que você não quer é passar horas vasculhando caixas de entrada para consultar notas internas, acordos anteriores ou documentos contratuais. Em vez disso, você deveria dedicar esse tempo valioso a construir relacionamentos com influencers.
Se ao menos houvesse uma maneira de abrir um painel com todas as suas notas, detalhes dos influencers e documentos anexados, você poderia parar de jogar pingue-pongue com tantas abas!
Apresentamos: Modash Inbox.
É um upgrade para seu Gmail ou Outlook, exibindo apenas os e-mails dos seus parceiros criadores juntamente com suas métricas e notas internas — tudo em um só lugar.
Você pode fazer muito mais — como conectar sua loja Shopify para enviar produtos de presente diretamente pela ferramenta ou gerenciar programas de afiliados inteiros.
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